De acordo com dados recentemente revelados pela Associação da Economia Digital Portugal, a percentagem de compradores online a nível nacional está a crescer acima da média da União Europeia, tendo passado de 45% em 2020 para uma previsão de 56% em 2022, enquanto na UE a diferença é de 65% para 71%. A evolução positiva deste número tem sido especialmente potenciada pela pandemia e a mudança nas preferências e comportamento dos consumidores.
Perante esta maior presença de consumidores e marcas no online, as empresas devem assegurar que a experiência que oferecem aos seus clientes no digital acompanha as suas necessidades e expectativas, tal como nas lojas físicas, ao garantirem uma resposta e serviço fácil, rápido e ágil. Assim, no âmbito do Dia de Compras na Internet, que se assinala a 21 de outubro, a Manpower TBO, marca do universo ManpowerGroup dedicada a soluções de outsourcing, apresenta aos leitores do Empreendedor as cinco estratégias que as empresas devem ter em conta para assegurarem um apoio de excelência aos seus clientes no e-commerce.
1 | Oferecer um apoio omnicanal ao cliente
Num mercado altamente competitivo, a personalização e o cuidado diferenciado com cada cliente é cada vez mais importante. Com a transição para o online, e a multiplicação dos canais de comunicação, esta personalização torna-se ainda mais relevante. Atualmente, as empresas têm de interagir com os seus clientes nos termos que eles definem e aproveitar todas as oportunidades de contacto para os conhecer melhor e formar relações proveitosas para ambos.
Cada cliente tem comportamentos específicos e prefere ser atendido de uma determinada forma, sendo essencial apresentar várias opções de apoio que vão desde um chat a um número de telefone acessível e de rápido atendimento, e-mail, redes sociais, entre outros.
A disponibilidade e omnicanalidade do serviço ao cliente são hoje, fatores críticos de sucesso em ecommerce, pelo que a externalização deste serviço, na sua totalidade ou em complemento do horário de atendimento da empresa, pode ajudar as empresas a assegurar uma melhor experiência do cliente em todos os momentos da compra.
2 | Capitalizar os dados para oferecer uma maior personalização da experiência do cliente
O desenvolvimento do e-commerce permitiu às marcas recolherem e analisarem dados que lhes podem dar acesso a uma série de valiosos insights, relacionados com o comportamento dos seus consumidores. Este processo permite-lhes garantir uma experiência ao cliente de qualidade e ir ao encontro das suas necessidades ao longo das diferentes fases da jornada de compra.
Porque a interação é online, é fundamental recolher e tratar a informação e disponibilizá-la às equipas de atendimento, capacitando-as para dar uma resposta personalizada e oferecer ao cliente o suporte que lhe permite resolver o seu problema ou mesmo ajudá-lo na concretização da compra.
3 | Ativar soluções de auto-serviço
As soluções de auto-serviço, como as FAQ’s ou as Bases de Conhecimento, são algumas das táticas que permitem a melhorar a experiência do cliente. Os consumidores procuram autonomia, simplicidade e rapidez, e qualquer ação que exija vários passos, ou momentos potencialmente dúbios, representam um ponto de resistência e, eventualmente, uma desistência.
Por outro lado, caso um serviço seja de fácil utilização e autónomo, como é o caso de um portal de self-service – adaptado às exigências de cada cliente e capaz de garantir resposta rápida -, o apoio ao cliente será mais eficaz e serão necessários menos recursos para criar um fluxo de resposta eficiente.
Assim, com base numa análise de dados que avalie as preferências dos clientes, as empresas retalhistas devem averiguar quais as soluções de auto-serviço que melhor se adaptam ao seu perfil de contactos e assegurá-las nos seus portais.
4 | Medir a satisfação do cliente, dando-lhe a oportunidade de dar feedback
Mesmo que um cliente não finalize a sua compra, a experiência e contacto que teve com a marca no online ditará a sua satisfação. Adicionalmente, com a quantidade considerável de sites de avaliações que existem, bem como com a possibilidade de qualquer utilizador poder expressar nas suas redes sociais a opinião relativamente a um serviço ou produto, as marcas devem ter especial atenção à forma como gerem a experiência que oferecem.
A medição de satisfação é, assim, essencial para identificar o que é possível e necessário melhorar no serviço de apoio ao cliente. Para isso, e porque qualquer atual ou potencial cliente se quer sentir valorizado e ouvido pelas marcas que escolhe, as empresas devem disponibilizar, nos seus canais digitais, locais abertos de comentários e que promovam a interação. Isto permitirá, também, que outros potenciais clientes fiquem a saber mais sobre a experiência que terão e escolham avançar com a compra, face ao feedback positivo de outros.
5 | Reforçar a equipa de apoio ao cliente e analisar quais as necessidades durante picos de atividade
Épocas que representem maior procura, como é o caso da Black Friday e do Natal, terão de ser geridas de forma ainda mais eficiente, para garantirem o melhor serviço e apoio ao cliente, mas também a sustentabilidade da própria empresa. Nestes momentos, a jornada do cliente deverá ser sucessivamente melhorada com o apoio de análise de dados, que permitirá manter o nível de serviço e experiência que é oferecida em outras épocas do ano.
É ainda essencial reforçar a equipa de profissionais alocados ao apoio ao cliente, tanto antes como depois dos momentos de pico de atividade, para garantir respostas rápidas a perguntas e necessidades de suporte, e para ajudar nos processos de devoluções e trocas.
A externalização do suporte a cliente, quer seja na sua totalidade ou em complemento do horário comercial de atendimento, permite às empresas de ecommerce ajustar o seu nível de serviço em função dos momentos do ano, assegurando a eficiência na resposta aos clientes, ao mesmo tempo que controlam a sua estrutura de custos, representando assim uma vantagem competitiva.
Estas algumas das ponderações deixadas pela Manpower TBO no que respeita ao apoio ao cliente e que levam a uma maior satisfação no e-commerce. A empresa conta com mais de 20 anos de experiência em soluções de retalho e gestão de customer journeys de compra.
