A primeira pergunta que qualquer empreendedor deve de colocar é «Quem é o meu cliente?» Esta pergunta pode parecer óbvia, mas os detalhes que se conseguem com uma resposta pensada e bem elaborada fazem toda a diferença, tanto na fase de elaboração do plano de negócios do projeto, como durante a execução do plano estratégico da empresa.
Muitas vezes, o empreendedor está focado nos problemas que quer resolver ou nas necessidades que pretende satisfazer no mercado, em vez de ter uma percepção objectiva baseada em dados concretos do perfil do cliente. O primeiro passo para estabelecer esse perfil passa por interagir com o cliente nas mais variadas formas e meios. Esse contacto permanente deve ocorrer logo na fase de prospeção e prolongar-se até à avaliação da satisfação do cliente. É um esforço contínuo de captação, envolvimento e fidelização – porque não adianta desenvolver um produto ou serviço que o cliente não quer comprar – que o empreendedor necessita de realizar para conhecê-lo, antes mesmo de criar e operar a empresa. n nA estratégia de construção do perfil do cliente deve passar por quatro etapas:
1ª Etapa – Nível básico: Construção de um canal de comunicação com o cliente (por exemplo, visitas, reuniões, eventos, contacto telefónico, contacto por e-mail, newsletters);
2ª Etapa – Nível intermédio: Quando começam a ser recolhidos alguns dados demográficos sobre o cliente e informações sobre a frequência de compra dos produtos e serviços através da recolha de dados de registo em site de internet ou redes sociais;
3ª Etapa – Nível avançado: Recolha de dados demográficos e sociais do cliente através das preferências e escolhas;
4ª Etapa – Nível profissional: Construção de um agregado de dados demográficos, sociais, transacionais e comportamentais do cliente através de ferramentas de gestão de relacionamento (CRM) e Google Analytics.
O cliente é o maior património da empresa, pois é quem vai adquirir os produtos e serviços que a mesma produz. Um negócio conquista o sucesso quando constrói relações duradouras com o cliente através da confiança e satisfação de necessidades. O cliente não é apenas quem paga as contas da empresa, mas sobretudo quem permite que o negócio exista e se desenvolva.
Segundo Peter Drucker, escritor, professor e consultor austríaco que viveu nos Estados Unidos da América, considerado um dos fundadores da gestão moderna, «O primeiro passo para construir qualquer negócio é saber dizer quem é o seu cliente».
A construção de uma relação 1:1 com o cliente é um desafio constante que vai para além da venda de produtos ou serviços que satisfazem ou resolvem problemas do cliente, mas cujo objetivo é que o negócio consiga atingir um patamar de desenvolvimento que permita, a partir do perfil do cliente, oferecer novos produtos e serviços que ele queira comprar. O foco no cliente enriquece a perceção do empreendedor de como é utilizado o produto ou serviço que disponibiliza, e o relacionamento com a empresa torna-se a base que sustenta todo o negócio.
Como é que o coaching de negócios ajuda a definir o cliente e a conquistar o sucesso do negócio?
O coaching de negócios ajuda o empreendedor a definir o cliente para conquistar o sucesso do negócio, porque o faz encontrar as respostas sobre o tipo de clientes que a empresa tem atualmente, e os que quer vir a ter no futuro. Dessa forma, o empreendedor pode construir um plano de ação para alcançar esses clientes, motivando-os a construir uma relação de confiança com o produto ou serviço e fidelizando-os com a marca.
O empreendedor, após ter essa definição, deve organizar e controlar as operações de suporte ao cliente, nomeadamente esclarecendo dúvidas, avaliando o grau de satisfação, de retenção e de fidelização.n nPedro Waengertner, empreendedor brasileiro em série e CEO da ACE, um ecossistema completo para o empreendedor de alto impacto em São Paulo, Brasil, que conta com soluções para cada uma das etapas de maturidade da startup, refere que «o primeiro passo é entender quem são meus clientes. Para quem eu vendo? Quando iniciamos uma startup temos apenas algumas hipóteses de quem serão os nossos clientes. Com o tempo, vamos entendendo melhor e conseguindo enquadrá-los de maneira mais fácil. E sua missão nesse ponto é descobrir isso no menor tempo possível. Na prática, trata-se de desenhar hipóteses e ir para a rua conversar com estes clientes entender se estas estão certas ou não. São as atualmente populares estratégias de validação. Toda a energia do empreendedor tem que ficar centrada neste ponto no início: aprender quem são e como pensam seus clientes».
Acredito que o coaching de negócios é o processo adequado para ajudar empreendedores e empresários a definirem os seus clientes atuais e futuros, bem como a melhorarem o relacionamento com eles de forma progressiva e duradoura.
