As vendas perdem-se por falta de comunicação que levam, na maior parte dos casos, a mal entendidos, seja na prospeção ou na qualificação, quando não se consegue descobrir as verdadeiras aspirações, necessidades e limites do cliente.
A comunicação é realmente o ponto fulcral de qualquer atividade comercial, logo, um bom comercial beneficiará, e muito, se conseguir ser um excelente comunicador, no entanto, um bom comunicador começa por ser um excelente ouvinte.
Tenho a certeza que já ouviu estas frases em inúmeras publicações, mas já pensou realmente no que é isto de ser um bom comunicador?
Eu diria que um bom comunicador é aquele que consegue em primeiro lugar, comunicar com ele mesmo, consegue ter consigo um diálogo interno que o ajuda a refletir, para depois conseguir dialogar com os outros de forma assertiva e adaptada, o que o vai ajudar a ser bem-sucedido e eficaz na sua comunicação.
Linguagem corporal e verbal
Se não quiser perder mais vendas por falta de comunicação, comece por trabalhar a sua ansiedade de falar e concentre-se na sua capacidade de ouvir, só assim conseguirá ficar sintonizado com o seu potencial cliente.
Num primeiro contacto pessoal (presencial) esta sintonização é maioritariamente não-verbal, ou seja, o seu cliente vai olhar para a para a sua aparência, para a forma como se veste, para a sua postura, para a sua expressão facial tentando perceber o que o seu rosto transmite.
Depois de estabelecido o rapport corporal, reforce-o com linguagem verbal onde há outros cuidados a ter em conta, como a forma como aborda o seu cliente que deverá depender do contexto e dos sinais que este lhe transmite, nesta fase, escutar o seu interveniente é fulcral para adaptar o seu discurso ao que interessa ao seu cliente, colocando-o numa posição mais segura e menos defensiva.
Guião de reunião
Para treinar estas abordagens existem scripts ou guiões que tendem a ser muito utilizados em vendas diretas ou em telemarketing, são úteis no desenvolvimento de uma linha, de um fio condutor, mas terão de ser adaptados com o seu cunho pessoal, pois um bom comunicador trabalha para ganhar a confiança do seu interlocutor, e nunca o conseguirá fazer com base em discursos memorizados e repetitivos.
O comercial poderá treinar e reler estes guiões, até enraizá-los, mas deve logo começar por os adaptar à sua maneira de falar, à sua forma de estar, ao seu estilo.
Armadilhas da comunicação
A comunicação é complexa e na verbalização é frequente existirem mal entendidos, coisas que o comercial disse, mas não era bem aquilo que queria transmitir, deixando passar uma informação incorreta, ou levando o cliente a entender a sua mensagem de outra forma sem se aperceber, o que posteriormente fez com que a venda não avançasse.
Esta informação incorreta tem origem em omissões, distorções e generalizações, e no dia-a-dia a nossa forma de comunicar está cheia destas pequenas e aparentemente inofensivas armadilhas! Armadilhas que são armadas pela forma como a nossa mente arruma a informação dentro da nossa cabeça e é nesta fase que entra a capacidade de compreensão do outro para conseguir entender estas armadilhas, ou seja, perceber o que o cliente quer realmente dizer com uma determinada afirmação.
Mais uma vez para se atingir esta capacidade de compreensão, terá que primeiro saber compreender-se a si próprio, pois afinal, como e o que eu comunico para os outros? Qual é a minha capacidade de compreensão face aos outros?
Entender o cliente
Acredito que os clientes não mentem, ou melhor, mentem, mas não o fazem por mal, fazem-no por necessidade de comunicar aspirações ou esconder receios, tal como nós também o fazemos, quando queremos evitar situações que achamos mais desagradáveis ou menos próprias, nesta altura, a nossa mente inventa convenientemente algo que é falso ou exacerbado para evitar uma discussão ou esconder realidades difíceis de partilhar.
Tal como nós, muitos clientes também o fazem e mais uma vez, é necessário saber compreendê-los e perceber o porquê de estar a fazer isso, conseguirá perceber com algumas perguntas de exploração que o levará a conseguir um objetivo de chegar a um diálogo de concordância e de entendimento.
Lembre-se e convença-se, as vendas perdem-se por falta de comunicação que levam, na maior parte dos casos, a mal entendidos, seja na prospeção, com o contacto inicial com o cliente, como na qualificação, quando não se consegue descobrir as verdadeiras aspirações, necessidades e limites do cliente.
Por fim, na negociação, a venda perde-se quando não se consegue perceber o ponto de vista do cliente e se entra num caminho tortuoso de forçar o cliente para perceber a nossa proposta, entrando em discussões que levam apenas a um afastamento e a uma não venda!
Saber como ser empático, pôr-se no lugar do outro, pode ser uma forma muito eficiente de comunicar que leva quase sempre a excelentes resultados.
A escuta ativa é uma técnica reconhecidíssima no mundo da comunicação, mas esta é apenas conseguida na sua plenitude através de meditação sobre a nossa pessoa, sobre os nossos valores, sobre a nossa forma de estar e agir, leva-nos ao autoconhecimento e à capacidade de desenvolvermos um diálogo interno que nos permite perceber como podemos interpretar o que nos rodeia e como reagimos ao mundo externo, permitindo-nos assim um eventual controlo e treino que nos tornará em excelentes comunicadores que até podem perder vendas, mas perdem de forma consciente e tranquila sabendo que fizeram tudo o que estava ao seu alcance para ajudar o seu cliente a encontrar e decidir sobre o que realmente queria.
