O comércio online ganha peso nas vendas da Black Friday mas as reclamações aumentam também.
O Portal da Queixa, a plataforma especializada na mediação das reclamações dos consumidores, avalia regularmente os protestos dos clientes e alerta os consumidores para ‘Os 7 Pecados Digitais a não cometer nesta Black Friday’.
O Portal da Queixa, enquanto influenciador de referência nacional em matéria de consumo e associado da iniciativa europeia #yourEUright – um projeto que informa os consumidores sobre os seus direitos quando compram na Internet -, alerta para o aumento do número de reclamações relativas às compras online: uma subida de 27% face a 2018.
A pensar na Black Friday e no sentido contribuir para compras seguras e conscientes e para ajudar a evitar experiências de consumo negativas, a maior rede social de consumidores do país identificou também uma lista de erros dos consumidores, que definiu como os ‘7 Pecados Digitais para sobreviver à Black Friday 2019’. A equipa da startup portuguesa vai acompanhar, neste período, o “feed” na plataforma, dedicado às reclamações, atividades, notícias e temas sobre a Black Friday.
Entre 1 de janeiro de 2019 até 20 de novembro passado, a equipa de análise do Portal da Queixa registou um total de 9064 reclamações relativas a compras online, identificando um aumento de 27% face ao período homólogo, onde foram registadas 7120 reclamações. O Portal da Queixa recebe em média 30 reclamações por dia relacionadas com o comércio eletrónico.
A análise do Portal da Queixa permitiu identificar os principais setores mais reclamados e quais os principais motivos que estão na origem das reclamações registadas na sua plataforma, sendo que os principais setores são:
- Tecnologia e eletrodomésticos (30%)
- Viagens, turismo e lazer (17%)
- Entrega ao domicílio de alimentação e outros (15%)
- Compras de particular a particular (11%)
- Supermercados online (9%)
- Moda, vestuário e acessórios (8%)
- Apostas online (5%)
- Produtos para animais (3%)
- Subscrições de serviços “on demand” (2%)
Os principais motivos das queixas estão relacionados com falha e atraso de entrega (41%), burla (23%), apoio ao cliente (18%), pagamento (11%), devoluções e/ou troca (4%) e envio de produto errado (3%).
Os dados estatísticos permitem concluir que, se é verdade que há cada vez mais consumidores a comprar online, também há mais queixas sobre o comércio eletrónico, resultado que, para a equipa do Portal da Queixa, deve-se ao desconhecimento recorrente dos consumidores em matéria de compras online e dos seus direitos.
Deste modo, destaca-se a importância crescente do Portal da Queixa como meio de consulta e partilha de experiências, com vista a aumentar a literacia digital e promover os direitos dos consumidores na sequência, também, da sua participação na iniciativa da Comissão Europeia #yourEUright.
A tendência para compras online sobe enquanto nível de literacia digital em Portugal continua baixo
Perante o crescimento do peso do online nas vendas da Black Friday, Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, faz a análise: “São cada vez mais, os consumidores que arriscam entrar no mundo online, aliciados por estratégias de engagement que premeiam o uso dos canais digitais, sem possuírem o mínimo de conhecimento para o risco que enfrentam, colocando a sua segurança em causa.”
O responsável pelo portal sublinha que “é nosso dever contribuir com uma abordagem inclusiva, ajudando os consumidores a obterem o conhecimento necessário para efetuarem as suas compras em segurança. E numa época que se avizinha ser de muito consumo (a semana Black Friday), o perigo fica à espreita devido aos baixos níveis de literacia digital em Portugal, que já são equivalentes ao problema do analfabetismo de há 40 anos na sociedade portuguesa.”
