Sete em dez consumidores são mais leais a empresas de seguros e serviços financeiros que estejam ativamente a investir na experiência do cliente. De acordo com um estudo desenvolvido pela Talkdesk, os clientes não toleram uma má experiência de serviço ao cliente e mudam para uma marca concorrente.
O estudo que analisou as tendências na Experiência do Consumidor (CX) no setor, revelou que as indústrias de serviços financeiros e seguros estão num ponto de inflexão, à medida que os clientes esperam interações mais simples e que os façam sentir valorizados e reconhecidos. Dois terços dos inquiridos, afirmam que “uma má experiência teria impacto na sua fidelização à marca”.
“As principais conclusões do estudo mostram como os centros de apoio ao cliente são uma parte crucial da transformação da experiência do consumidor e como podem realmente funcionar como aceleradores do negócio”, defendeu Tiago Paiva, CEO da Talkdesk, sublinhando que “os contact centers são ferramentas que geram receita e que ofereçem experiências conectadas para reforçar a confiança, gerar lealdade das marcas e reter clientes”.
A área de experiencia do consumidor é mesmo considerada como uma prioridade estratégica por mais de metade 50% dos profissionais de CX consultados. Apesar a expansão a nível digital, a indústria debate-se com sistemas tradicionais com reservas de dados que impedem uma experiência totalmente conectada. Isso pode provocar atritos e, potencialmente, levar o cliente a deixar a marca.
No estudo “A Revolução de CX nos Serviços Financeiros e Seguros”, a Talkdesk abordou temas que considera fundamentais, entre eles, o crescimento da experiência do consumidor no contexto atual de pandemia; os desafios para impulsionar melhores resultados na satisfação dos clientes; o recurso à automação e Inteligência Artificial; e o papel dos contact centers na experiência dos clientes e no aumento da produtividade.
A Talkdesk é uma empresa fundada em Portugal, em 2011, por Cristina Fonseca e Tiago Paiva, e que se tornou numa das startups “unicórnio” portuguesas. Avaliada em 3 mil milhões de dólares, tem atualmente sede nos Estados Unidos da América, mas mantém escritório em Lisboa, atuando no ramo da Cloud Contact Center para grandes multinacionais.
