As queixas dos consumidores subiram 146% em 2020. O principal motivo das reclamações está relacionado com as vendas online.
Uma análise do Portal da Queixa permitiu constatar que a categoria Comércio de Moda e Vestuário foi a que registou a maior subida de reclamações em 2020 e a tendência de crescimento é verificada também, em 2021, com um total de 2197 reclamações já registadas entre janeiro e 16 de fevereiro. Um aumento de 146% face ao período homólogo. As lojas físicas fechadas impulsionaram as compras online, por isso, o atraso nas entregas é o principal motivo de reclamação dos consumidores.
De acordo com os dados do Portal da Queixa, de 1 de janeiro até 31 de dezembro de 2020, os portugueses apresentaram um total de 9442 reclamações dirigidas a marcas inseridas na categoria Comércio de Moda e Vestuário. Um aumento de 197% comparativamente com o ano de 2019, onde foram registadas, durante o mesmo período, 3179 queixas.
A tendência de crescimento do volume de reclamações nesta categoria é significativa quando se analisam os dados de 2021. Desde o início do ano, até ao dia 16 de fevereiro, já foram registadas 2197 reclamações relacionadas com o Comércio de Moda e Vestuário, um aumento de 146% quando comparado com igual período de 2020, onde foram recebidas 895 reclamações. Um facto que a equipa do Portal da Queixa atribui ao confinamento geral imposto pelo Estado de Emergência em vigor e o consequente aumento das compras online.
Assim, observa-se que os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses contra as marcas de vestuário e moda, são referentes ao Comércio Eletrónico. O atraso nas entregas foi a queixa principal reportada em 2020, gerando 42,8% das reclamações.
Segundo a análise da equipa do Portal da Queixa, as cinco marcas com o maior volume de reclamações em 2020, foram: a MO Online (508 queixas), a Seaside (438 queixas) e Stradivarius (295 queixas), o Clubefashion (276 queixas) e a Zara (248 queixas).
Relativamente à variação face a 2019, as cinco marcas que assistiram ao disparar de reclamações em 2020 foram: a Lefties, as Havaianas, a Stradivaruis, a Seaside e a Pull&Bear. Nesta variação, destaca-se a marca Clubefashion ao ter sido a única que registou, em 2020, um decréscimo das reclamações (-12% do que em 2019).
Na opinião de Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa by Consumers Trust, a falta de preparação das marcas para uma presença digital robusta e para uma resposta logística eficaz, esteve na origem do aumento das reclamações verificado no setor:
“O vestuário sempre foi um dos principais setores no retalho que, até à pandemia, ainda estava a dar os primeiros passos no sentido da digitalização. Com este novo contexto pandémico, verificou-se um crescimento exponencial de compras online no comércio de moda e vestuário que colocou à prova a resistência das equipas e dos processos de venda, até então, muito tradicionais e assentes nos pontos de venda físicos. Esta enorme pressão a que as marcas foram sujeitas, refletiu-se num elevado número de reclamações, que têm em comum a falta de preparação do setor para uma eventual presença em massa nos canais digitais”.
