A retoma do turismo, segundo as mais recentes previsões, será lenta e não acontecerá antes de 2022. Embora a reabertura das fronteiras lance algum otimismo com aumento do número de reservas, particularmente de turistas britânicos, o regresso a valores registados em 2019 será pouco provável que se venha a repetir no prazo de um ano.
Apesar das baixas espectativas, está é uma oportunidade para os empresários do setor atualizarem os seus serviços para os novos padrões de exigência dos clientes. Estudos revelam que as preocupações com a higiene, por exemplo, criaram novos hábitos e necessidades que os clientes esperam ver refletidas nas empresas e serviços que procuram.
Com o intuito de ajudar o setor da hospitalidade a ter a melhor época possível face ao atual panorama a Adyen, plataforma de pagamentos eleita por muitas das empresas líderes do mercado, partilha 4 dicas, onde a tecnologia revela-se um importante aliado.
1 – Contactless para evitar interações desnecessárias
O contexto atual impulsionou a utilização de métodos de pagamento sem contato. De acordo com o Relatório Adyen Retail 2020, 64% dos consumidores continuam preocupados com a higiene dos terminais e dizem preferir métodos de pagamento sem contacto. A adaptação da tecnologia de pagamento para satisfazer as necessidades atuais dos consumidores tornou-se assim uma das principais chaves para a sua continuidade nos próximos meses.
A utilização de QR Codes, ou tecnologia sem contacto para pagamentos com cartão de crédito e débito, minimizam as interações e oferecem uma sensação de segurança a muitos consumidores. No entanto, esta tecnologia não é a única forma de permitir que os consumidores façam pagamentos sem contacto, a tokenização através da tecnologia NFC permite aos utilizadores não só realizar pagamentos sem contacto, como dispensar a utilização de carteira na utilização dos serviços do hotel.
2 – Tokenização: mais tempo para disfrutar da visita
Embora a segurança sanitária dos espaços se tenha tornado essencial, não é a única exigência dos consumidores (60% dos consumidores dizem que no futuro darão preferência aos estabelecimentos que utilizam tecnologia para melhorar a experiência de compra).
Existe um ponto em que quase todos os hoteleiros estão de acordo: a importância de reduzir os tempos de espera, procurando melhorar a experiência dos seus clientes. Assim, a implementação de uma tecnologia que facilite a estadia dos hóspedes, por exemplo através de quiosques digitais na receção do hotel ou aplicação móvel que gera o cartão de quarto e permite transportá-lo no aparelho, são algumas das oportunidades que permitem oferecer uma experiência mais ágil e personalizada e, acima de tudo, adaptada às suas necessidades e expetativas do cliente. Em paralelo, esta tecnologia permite também a digitalização de numerosos processos de atendimento hoteleiro, a fim de minimizar o contacto com o pessoal do estabelecimento.
Uma das mais recentes implementações tecnológicas a serem realizadas no setor consiste na tokenização do cartão de crédito do hóspede. Este processo permite, mediante uma autorização prévia, que os detalhes do cartão (durante a reserva ou check-in no hotel) sejam capturados, encriptados e substituídos por uma ficha segura, para que o cliente possa esquecer os seus cartões e, portanto, a sua carteira.
Este ponto é uma grande melhoria em termos de mobilidade do hóspede, visto que apenas com o seu telemóvel, ou mesmo um smartwatch (com NFC), pode desfrutar de um mergulho na piscina do hotel e, sem passar pelo quarto, fazer uma compra no bar ou na loja do hotel. Desta forma, os estabelecimentos também conseguem minimizar as potenciais barreiras causadas pelo esquecimento da carteira na sala, ou mesmo pela perda da chave.
3 – Personalização das experiências
Em setores como o hoteleiro, a personalização é um elemento chave. Fazer com que os clientes vejam que se preocupam com eles e que a sua experiência está alinhada com as suas expetativas é o fundamental.
Atualmente personalizar a experiência para cada cliente já não carece de um grande investimento. Através de um sistema de tokenização, torna-se possível saber como tem sido a experiência de um determinado cliente no hotel, as atividades que realizaram, se normalmente fazem viagens de negócios ou de lazer, ou se têm por hábito encomendar serviço de quarto, ou preferem comer no restaurante. Por conseguinte, é possível criar uma história e tendências com base nas suas visitas anteriores, a qual irá facilitar a personalização de experiências futuras.
Transformar a estadia do cliente numa experiência gratificante graças à implementação de melhorias nos métodos e processos de pagamento é fundamental para os estabelecimentos hoteleiros, uma vez que estes podem contribuir para o aumento no desempenho dos negócios a curto, médio e longo prazo.
4 – Internacionalização dos pagamentos
Quando a indústria hoteleira voltar à normalidade pré-Covid, ter um sistema para aceitar pagamentos internacionais será fundamental para a sua estratégia. Nos dias de hoje, um cliente pode vir de qualquer parte do mundo e solicitar o pagamento através do seu meio local, e o estabelecimento deve estar preparada para isso. Por exemplo, um cliente da Holanda irá muito provavelmente fazer uma transferência direta através da plataforma iDEAL, ao passo que um da China irá utilizar o UnionPay, Alipay ou WeChat Pay para realizar o pagamento. Poderá parecer complexo, visto que existem quase tantos métodos de pagamento locais como línguas no mundo. Contudo, ser capaz de oferecer a cada cliente a sua alternativa preferida tornou-se um aspeto crucial para o setor da hospitalidade.
Em conjunto com a tecnologia certa, estas implementações podem também revolucionar a experiência de pagamento dos clientes, pois permitem recolher informações relevantes dos mesmos com as devidas autorizações, permitindo personalizar também neste aspeto a sua experiência. Existem vários exemplos destes benefícios, desde o fornecimento das opções de pagamento corretas adaptadas ao local de origem, passando pela oferta de conversão dinâmica de moeda, até à identificação da origem do hóspede através do seu cartão, ou ao fornecimento das informações sobre o terminal na respetiva língua ou moeda local, bem como à capacidade de escolher a moeda em que preferem efetuar a transação.
Em busca do estabelecimento perfeito
Nos últimos meses, os consumidores tornaram-se mais profissionais e já não exigem apenas um serviço, estão à procura de uma experiência enriquecedora desde que iniciam o processo de procura do estabelecimento até ao seu regresso a casa. Portanto, ter uma tecnologia atualizada e devidamente implementada no negócio poderá fazer a diferença quando se trata de fidelizar um cliente.
Para além deste ponto e face à atual situação pandémica, ter opções que minimizem as interações com o pessoal, assegurando ao mesmo tempo um bom serviço ao cliente, pode ser fundamental quando um hóspede escolhe um estabelecimento. Assim, tecnologias de pagamento como as sem contacto ou a tokenização dos códigos dos cartões, não só oferecem uma melhoria nos aspetos de segurança sanitária, como também racionalizam os processos de pagamento durante a estadia, proporcionando uma melhor experiência.
