Já não é novidade que os marketeers e especialistas em gestão recomendam que os empreendedores se debrucem demoradamente sobre a questão da confiança, no sentido em que estabelecer uma relação sólida com o seu cliente ideal pode multiplicar os bons resultados da empresa. Como defende Guy Kawasaki , perito na relação com o cliente, no seu livro Encantamento, hoje, mais do que ter um bom produto ou serviço, é mesmo preciso ‘encantar’ o consumidor, e a confiança é parte importante desse processo .
O que talvez seja novidade é que a questão da confiança está agora a ser transferida da relação empresa-consumidor para a relação pessoa-consumidor. Os indivíduos, enquanto intervenientes nas novas formas de economia colaborativa, e as pessoas enquanto micro-empreendedoras, estão a estabelecer novos tipos de relações nas quais a confiança é fundamental.
Reinventando as relações
O consumo colaborativo baseia-se nas redes de contacto criadas pela internet para criar oportunidades de negócio. Por exemplo, uma pessoa que tenha um quarto ou casa para alugar pode criar uma conta no Airbnb para contactar indivíduos que estão à procura de um sítio para ficar. Alguém que queira partilhar o seu carro encontra pessoas que precisam de boleia através do Boleia.net. Um carpinteiro ou um profissional liberal encontra-se com os clientes que precisam dos seus serviços através do Zaask ou do Odesk. As tradicionais relações comerciais entre empresas e consumidores estão tendencialmente a ser estabelecidas entre pessoas individuais. No fundo, os antigos princípios de mercado e de comportamento colaborativo estão a ser reinventados para a era do Facebook.
Ora, confiar numa empresa não é difícil, todos estamos habituados a fazê-lo usando como critério a reputação que estas criam através do marketing, da publicidade e das relações públicas. Mas confiar em pessoas estranhas é, à primeira vista, no mundo caótico em que vivemos, algo quase contranatura. E no entanto, a internet pulula com exemplos de colaboração que demonstram que as pessoas estão mesmo a confiar umas nas outras.
Influência ou reputação
É certo que há décadas que as grandes marcas estão a vender cosméticos com anúncios baseados em recomendações de estrelas de cinema, e a fazê-lo com enorme sucesso. No entanto, no que toca a escolher um terapeuta para um filho, alguém que vá lá a casa tratar do jardim, ou uma casa para passar uma temporada, o importante não é nem o glamour, nem a influência da pessoa. Como afirma Guy Kawasaki ,’pode-se gostar muito de uma estrela de Hollywood mas isso não significa que se confie nela’.
Uma das razões por que o consumo colaborativo está a crescer é que a tecnologia está a evoluir no sentido de permitir criar sistemas que retiram alguma da ansiedade existente nas relações normais entre estranhos. Esses sistemas capturam informação cada vez que usamos a internet, criando um historial ou pegada que caracteriza o nosso índice de confiança. Da mesma maneira que temos um historial de crédito e que uma falha de pagamento pode influenciar a avaliação de um pedido futuro, também o nosso historial de confiança é passível de influenciar o nosso sucesso junto de novos relacionamentos e consumidores.
Depois da moda de medir o nível de influência a que redes como o Klout deram protagonismo, hoje fala-se me medir o nível ou índice de confiança. O Trustcloud é uma rede que permite obter uma classificação, recomendações e ‘badges’ específicos que caracterizam as melhores competências da pessoa. Usando o Trustcloud, posso verificar o nível de confiança da pessoa que pretendo contratar para tratar do meu jardim; mas também posso usar o cartão Trustcloud, que funciona como uma espécie de assinatura, para comprovar o meu nível de confiança por exemplo no meu blog, ou junto de um potencial empregador.
A moeda da nova economia
O facto de rastrear toda a atividade do utilizador na internet causa algum mal estar e pode até considerar-se que é invasor da privacidade. Porém há um movimento de gente que, como faz Rachel Bostman no vídeo acima reproduzido, defende que os benefícios são muito superiores às desvantagens e que, que graças a este tipo de sistemas, a confiança se tornará, num futuro próximo, o mais valioso dos bens, podendo mesmo vir a ser usada como moeda num novo modelo de economia.
Como inspirar confiança
O seu ‘índice de confiança’ não se mede apenas através das redes e plataformas na internet. No dia a dia há muito a fazer para criar uma impressão de confiança. No livro ‘Its not all about me’, Robin Dreeke sugere que, para ganhar a confiança do seu interlocutor, o orador deve ‘suspender’ o seu ego e fazer com que a conversa recaia sobre o ego da pessoa com quem está a falar. Dreeke não deixa de sublinhar que não se trata de manipular mas apenas de se habituar a encarar a situação de uma forma mais positiva e altruísta, sendo certo que há benefícios em adotar esta atitude.
Ao conversar/construir a relação
Faça com que tudo seja sobre o seu interlocutor. O nosso cérebro está programado para nos dar recompensas positivas quando as outras pessoas nos aceitam incondicionalmente. A confiança acontece quando o cérebro do seu interlocutor o recompensa por ser aceite por si. Ouvir e reforçar positivamente o discurso do seu interlocutor inspira confiança.
Mas mais do que dar essa aparência de estar a ouvir e perceber, há mesmo que fazer seus os objetivos e prioridades da outra pessoa. Ao longo do tempo ela começa a sentir vontade de retribuir. A confiança desenvolve-se mais rapidamente quando não é motivada por uma ‘agenda pessoal’.
Ao pedir um favor
Sempre que possível demonstre que outras pessoas já estão a ajudar ou que por exemplo assinaram uma petição, tornando o favor algo que não o favorece apenas a si mas à comunidade
Durante uma apresentaçãon Retire o seu ego do caminho, por exemplo fazendo uma piada sobre si próprio. Sempre que possível, apresente a informação de modo a valorizar os pontos fortes da plateia.
Ao discordar com alguém
Valorizar a opinião do outro dizendo ‘a sua opinião é fascinante, interessante, perspicaz … pode ajudar-me a perceber como é que chegou a essa conclusão?’.
