64% dos consumidores esperam que as marcas interajam com eles em tempo real. Segundo o relatório da BCG, as empresas que acompanharem esta mudança poderão ter um maior impacto e uma relação mais duradoura com os consumidores.
O comportamento dos consumidores, em especial da Geração Z e Millennials, está a mudar e as empresas terão de adaptar as suas estratégias de marketing para manter a sua relevância, conclui o relatório da Boston Consulting Group (BCG), “The Future of Sales and Marketing Is Here”. O relatório disponibiliza aos CEOs um guia para anteciparem o comportamento dos consumidores e ajudar as empresas a preparar a sua estratégia de marketing.
Estas mudanças surgem em simultâneo com outras tendências importantes no redesenho do paradigma, tais como a Inteligência Artificial, a realidade virtual e aumentada, os NFTs, as criptomoedas e o metaverso, cujo mercado se espera que alcance uma valorização de 1,3 biliões de dólares (1,3 trillion) em 2030.
Os consumidores passam agora mais tempo online do que nunca, o que potencia o crescimento do e-commerce e das vendas realizadas com influência digital, e contam cada vez mais com uma experiência hiperpersonalizada, ultraconveniente e uma sensação de conexão com a comunidade em torno de paixões, interesses semelhantes e marcas que partilhem dos mesmos valores.
Investir em assistentes virtuais e experiências personalizadas
A forma como a Geração Z e os Millennials anteveem a relação com as marcas exige, cada vez mais, proximidade. Adicionalmente, 64% dos consumidores esperam que as marcas interajam com eles em tempo real, motivo pelo qual se espera que o mercado dos assistentes virtuais cresça 37% ao ano entre 2020 e 2027.
Devido a estes comportamentos estão a surgir novos canais de venda através de controlo remoto, ativação por voz, jogos ou redes sociais que traçam um novo padrão de conveniência, entretenimento, imersão e personalização. Por exemplo, segundo este estudo, 65% dos consumidores da Geração Z já compraram um artigo virtual apenas utilizável no contexto de um videojogo.
No entanto, as experiências personalizadas exigem o conhecimento do perfil do consumidor e o desafio imposto pela eliminação gradual de cookies de terceiros nas páginas de internet, bem como o reforço das leis sobre a proteção de dados e a introdução de novas configurações de privacidade do sistema operativo da Apple tornam mais desafiante a recolha e análise de dados por parte das empresas. Segundo o estudo da BCG, 39% dos marketeers afirmam já estar a sentir o impacto destas mudanças e 56% esperam senti-lo nos próximos tempos.
Para dar resposta a estes desafios, a consultora apresenta um conjunto de sugestões que contribuem para manter a relevância da sua marca junto dos consumidores:
Colocar o consumidor em primeiro lugar
Conhecer a demografia, as necessidades e o contexto do consumidor para desenvolver e dar prioridade aos espaços onde a oferta é mais significativa. Privilegiar a interação com o cliente durante o processo de compra (incluindo o pré e o pós-compra) para que este possa ser mais personalizado e satisfatório.
Renovar os canais de venda
Reavaliar a estratégia dos canais físicos e digitais, com vista a proporcionar uma experiência verdadeiramente integrada. Sempre que possível, devem privilegiar-se novos canais, para lá dos tradicionais.
Permitir operações integradas
Eliminar as barreiras entre o marketing, as vendas e os serviços. Combinar os dados, os recursos tecnológicos e as equipas para melhor compreender o comportamento do consumidor em todo o ciclo da sua relação com a marca, e tirar partido das inúmeras interações ao longo da cadeia de valor para enriquecer a perspetiva sobre o cliente e a relevância da proposta de valor para aquele segment of one.
