A organização de defesa do consumidor, DECO PROTESTE, registou mais de 280 mil contactos entre janeiro a 27 de dezembro de 2022. Comunicações Eletrónicas, Bens de Consumo, Serviços Financeiros e Turismo e Lazer ocupam os primeiros lugares dos maus resultados.
Os contactos dos consumidores – na sua maioria denúncias, reclamações ou pedidos de ajuda – incidiram em diversas áreas de atividade comercial, sendo o setor das Telecomunicações o que registou mais queixas dos consumidores.
À semelhança de 2021, MEO, NOS e Vodafone lideram nas reclamações apresentadas, com um total de 37 885 contactos ao longo de todo o ano. Falhas na cobertura, velocidade de internet inferior à contratada e penalizações por mudança de fornecedor estão entre as reclamações mais frequentes. Só a MEO registou, ao longo deste ano, 9751 contactos, enquanto a NOS motivou 8857. A Vodafone, que surge em terceiro lugar no ranking das empresas com mais referências negativas, contou com 4820 registos.
Os Bens de Consumo aparecem no ranking em 2.º lugar, registando 36 971 casos – Este sector, com um peso de 13% no seu total, apresenta como reclamações principais bens defeituosos e garantias, desconformidade entre o que é anunciado e a realidade e ainda dificuldades nas compras online.
No que respeita aos Serviços Financeiros, que ocupa o 3.º lugar nos setores mais reclamados, com 31 985 contactos, os consumidores portugueses queixam-se sobretudo dos sucessivos aumentos das comissões bancárias e da dificuldade de interpretação de cláusulas contratuais. Caixa Geral de Depósitos, Santander e Novo Banco, na Banca, e Fidelidade, Ocidental/Ageas e Tranquilidade, no setor das Seguradoras, são, por sua vez, as instituições mais referidas.
O setor do Turismo e Lazer, com 20 773 referências, traz de novo a TAP como a mais referenciada. Com o seu pico de contactos nos meses mais quentes do ano, quando a grande maioria dos portugueses viaja em férias, a origem das reclamações provém de atrasos e cancelamentos de voos, overbooking e perdas de bagagens.
Seguindo a tendência do período homólogo, em matéria de serviços postais, os consumidores reclamaram, sobretudo, das entregas de correspondência ou encomendas que não chegaram ao seu destino, daí culpabilizando a ineficácia dos CTT. Muitos dos consumidores reportaram à DECO PROTESTE relatos de distribuidores que não tocam à campainha dos destinatários, levando posteriormente as encomendas para as estações de correios. Há também consumidores que referem atrasos na distribuição e da falta de informação disponível na linha de atendimento dos CTT.
A maioria dos contactos, mais de 91% (255 712), é realizada via telefone e email, os restantes 9% (24 410) através da plataforma RECLAMAR um serviço online onde os consumidores podem denunciar o que correu menos bem, e pedir ajudar na resolução de situações de conflito com vendedores, distribuidores, prestadores de serviços, entidades públicas e privadas, entre outros.
Rita Rodrigues, Diretora de Comunicação e Relações Institucionais da DECO PROTESTE, relembra a importância da formalização da reclamação: “É fundamental e cada vez mais relevante o trabalho com as entidades reclamadas, para acelerar e garantir que os consumidores veem a sua questão resolvida. A devolução ou substituição do artigo, o reembolso ou indemnização é um direito de todos os consumidores que, na grande maioria das situações, não sabe como o exercer.“
A DECO PROTESTE é a maior e mais representativa organização portuguesa de defesa dos consumidores. Intervém em cerca de 20 grandes áreas da vida dos consumidores através dos seus estudos, testes, análises de produtos e serviços, pareceres técnicos de especialidade e ações reivindicativas. Integra o grupo internacional Euroconsumers, que reúne organizações de defesa dos consumidores de Espanha, Itália, Bélgica e Brasil.
