Um estudo da Talkdesk sobre o metaverso indica que este será o próximo canal de comunicação das marcas, pois um quarto dos inquiridos que já acedeu ao metaverso, afirmou que, durante a sua estadia, ou comprou um artigo digital ou encontrou inspiração para fazer uma compra física na vida real. Com isto, a Talkdesk, empresa especializada em centros de contacto na nuvem, considera que é uma oportunidade para as empresas tirarem partido desta tendência para melhorar a experiência do cliente (CX).
O metaverso pode descrever-se como um ambiente em linha tridimensional para as pessoas interagirem, socializarem, trabalharem e fazerem compras, utilizando avatares e realidade aumentada.
“Enquanto a realidade de um metaverso sofisticado, intuitivo e sem falhas ainda está no horizonte, os consumidores estão a recorrer a plataformas similares para comprar, partilhar, jogar e testar a novidade. Alguns até têm reuniões neste ambiente digital”, afirma Shannon Flanagan, vice-presidente de retalho e bens de consumo da Talkdesk. “Para os consumidores, o metaverso é promissor para viver experiências quase ilimitadas e fora deste mundo, e para se conectarem de novas e diferentes formas”.
“Para se prepararem para o futuro, as marcas devem considerar a incorporação de compras e serviços mais interativos, incluindo as compras por vídeo, nas estratégias de experiência do cliente. Isto irá ajudá-los a planear os compromissos imersivos e como estes serão quando o metaverso chegar, para que estejam bem posicionados para fazer os tipos de ligações significativas e memoráveis que os consumidores estão à procura”, aconselha Shannon.
Embora ainda conceptual e pouco suscetível de substituir as compras físicas e online, no curto prazo, o metaverso tem atraído a atenção dos consumidores e está prestes a tornar-se uma nova forma de interação entre clientes e marcas.
Neste contexto, a Talkdesk partilha com os leitores do Empreendedor os principais pontos a ter em conta para que as empresas redesenhem a experiência do cliente no metaverso.
Adaptar a nova tecnologia
Como as marcas mais populares já estão a aproveitar este novo mundo virtual, as novas empresas podem ter mais dificuldades em encontrar o seu espaço. Mais tarde ou mais cedo, será imperativo que as marcas, especialmente as de consumo e as que se dirigem às gerações mais jovens, estabeleçam a sua presença no metaverso.
Tal como aconteceu com a inteligência artificial nas redes sociais, espera-se que o uso do metaverso para a ligação com os clientes se converta na tendência principal num futuro próximo. À medida que o mundo real se revela mais incerto, é natural que as pessoas procurem o metaverso para encontrar uma experiência segura, mas imersiva.
Encontrar o espaço adequado e ser ágil
Os primeiros tempos de qualquer nova tecnologia podem ser difíceis. As marcas que exploram a melhor maneira de aproveitar o metaverso com os consumidores devem ser resistentes para fazer face a algum contratempo.
A Talkdesk revelou no relatório que quase metade dos inquiridos (47%) compra artigos virtuais ou procura inspiração para comprar um produto físico. Por isso, é importante que as empresas procurem oportunidades para obterem mais informação e dados para melhorar a experiência do cliente. Isto reforça os valores da marca e das experiências físicas, ao mesmo tempo que estabelece novas formas de se relacionarem com o seu público.
Explorar novos colaboradores e ativos digitais
A adaptação a uma nova tendência pode ser um desafio para as empresas, pelo que, adotar conteúdo descentralizado de criadores de conteúdos que estejam alinhados com a marca, bem como o apoio às comunidades que se reúnem à sua volta, pode facilitar o processo de implementação de novas tecnologias.
Além disso, devem considerar o apoio às criptomoedas e aos ativos digitais, conhecidos como NFT, que permitem às empresas experimentarem novas formas de complementarem os seus bens e serviços. Com isto, as empresas podem oferecer um serviço ao cliente em tempo real, alimentado por inteligência artificial ou avatares, os retalhistas podem fornecer um serviço global em tempo real, algo que os consumidores mais jovens, que são os mais entusiastas sobre o metaverso, exigem.
Otimizar a experiência do cliente
O estudo Talkdesk também revelou que mais de metade (51%) dos consumidores acreditam que as marcas serão capazes de fornecer um melhor serviço ao cliente no metaverso. Assim, a inteligência artificial e a automatização podem ajudar as empresas não só a oferecer jornadas mais inteligentes, personalizadas e fluídas no metaverso e noutros canais, mas também a prever necessidades e comportamentos futuros.
O metaverso promete experiências de compra mais dinâmicas e novas que podem não só estabelecer relações sólidas, mas também construir relações fortes com base em produtos e experiências novas e mais íntimas, melhorando a relação com os clientes.
As marcas que querem continuar a ser relevantes para o seu público no futuro têm que acompanhar as tendências e as novas tecnologias para ganhar autoridade neste novo espaço virtual e aproveitar os benefícios que o metaverso oferece para redesenhar a experiência do cliente.
