O número de reclamações dirigidas aos operadores de Transporte Individual de Passageiros em Veículo Descaracterizado (TVDE) continua a aumentar, revela uma análise do Portal da Queixa.
Este ano, o setor registou um aumento de 25% em relação às reclamações registadas em 2022. As principais empresas do setor, Uber e Bolt, lideram as reclamações, sendo que a Uber absorve 70% das queixas e a Bolt regista uma subida significativa de 74% em comparação ao ano anterior. Entre os principais motivos de queixa estão a cobrança indevida, problemas com faturação e a não comparência do motorista.
De acordo com o levantamento feito pelo Portal da Queixa, entre 1 de janeiro e 5 de junho deste ano, foram registadas 487 reclamações, em comparação com as 391 reclamações do período homólogo anterior. Somente em junho, nos primeiros cinco dias, o Portal da Queixa recebeu mais de 30 reclamações, representando um aumento de 210% em relação ao mesmo período de 2022, que teve apenas 10 reclamações registadas.
A Uber lidera o ranking das reclamações, com 72% do total, seguida pela Bolt com 25% e pela Free Now com 3%. Em relação a 2022, a Bolt registou o maior aumento de reclamações, com uma subida de 74%. Entre os principais motivos de queixa, destaca-se a cobrança indevida, que representa 29% das reclamações e teve um crescimento de 87% em relação a 2022. Problemas com a faturação (9%) e a não comparência do motorista (8,2%) também estão entre os principais motivos reportados pelos consumidores.
Outros motivos de reclamação incluem valor excessivo cobrado (8,1%), comportamento do motorista (6%), bloqueio/ativação de conta (5,8%), cancelamento de viagem (5,7%), condução perigosa (4,5%) e falta de apoio da marca operadora na solução de problemas (2,7% para o cliente e 2,8% para o motorista contratado).
Uber absorve 70% das reclamações e Bolt registra maior subida em relação a 2022
A análise também revela baixos índices de satisfação entre os consumidores. A Uber possui um Índice de Satisfação de 43,9 em 100, com uma taxa de resposta de 98,6% e uma taxa de solução de problemas de 17,1%. A Bolt apresenta um Índice de Satisfação de 24,2 em 100, com uma taxa de resposta de 24,5% e uma taxa de solução de 19,4%. A Free Now tem um Índice de Satisfação de 34,2 em 100, com uma taxa de resposta e uma taxa de solução de problemas de 35,7%.
Além do aumento de reclamações registrado pelo Portal da Queixa, a presidente da Associação Nacional Movimento TVDE, Ângela Reis, também alertou para más práticas no setor, especialmente na região da Grande Lisboa. Segundo ela, há motoristas de países como Bangladesh, Nepal, Paquistão e Afeganistão que obtêm licenças de TVDE mesmo sem atenderem aos requisitos necessários, o que levanta preocupações sobre a qualidade do serviço prestado.
