O nível de insatisfação dos passageiros relativamente à ANA Aeroportos aumentou significativamente nos primeiros cinco meses de 2024, com um crescimento de 28% nas reclamações registadas no Portal da Queixa. Filas de espera, má organização, falta de informações e mau atendimento são as principais queixas apontadas.
Este aumento de reclamações surge num momento em que a privatização da ANA Aeroportos, realizada há mais de uma década, está a ser debatida no Parlamento. Os trabalhadores e sindicatos têm destacado a precariedade resultante da venda de 100% do capital ao grupo francês Vinci, ocorrida em 2013.
Entre janeiro e maio de 2024, as reclamações contra a ANA subiram 28% em comparação com o mesmo período do ano anterior. As principais razões incluem: Filas e Organização (42,4%), em resultado de longas esperas devido à má organização e falta de recursos humanos no atendimento ao cliente. Também o Atendimento é alvo de reclamações (36,4%), sobretudo pela falta de informações e comportamento inadequado dos funcionários.
Os dados do Portal da Queixa revelam ainda que a ANA tem um Índice de Satisfação (IS) de 7,8 em 100, classificado como “Insatisfatório”. A Taxa de Resposta às Reclamações é de 2,9% e a Taxa de Solução de Problemas é de 3,2%. Os melhores valores de IS foram registados em fevereiro e maio de 2022, enquanto o pior índice foi em agosto de 2023.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, “Este crescimento do número de reclamações é um sinal claro da insatisfação crescente dos passageiros com os serviços prestados pela ANA. É inaceitável que os passageiros continuem a enfrentar problemas como filas excessivas, mau atendimento, problemas com o estacionamento e perda ou danos da bagagem. A ANA precisa tomar medidas urgentes para resolver estas questões e melhorar a qualidade dos serviços prestados.”
A privatização da ANA ao grupo Vinci, anunciada em dezembro de 2012 e concluída em 2013 pelo Governo PSD/CDS-PP liderado por Pedro Passos Coelho, continua a ser um tema controverso. Esta semana, os intervenientes serão chamados a prestar esclarecimentos no Parlamento.
