O setor bancário manteve-se entre os mais visados pelos consumidores em 2024, com mais de 3.100 reclamações registadas, segundo um estudo da Consumers Trust Labs. Os principais motivos de queixa incluem cobranças indevidas, qualidade do serviço e dificuldades no atendimento, refletindo desafios persistentes na relação entre bancos e clientes.
Os dados indicam que 35% das reclamações estão relacionadas com o crédito à habitação, um tema particularmente sensível para os consumidores mais jovens. 30% das queixas sobre este segmento são feitas por clientes até aos 34 anos, demonstrando um elevado nível de insatisfação neste grupo.
Entre os principais problemas apontados pelos consumidores estão as cobranças indevidas, que representam 16% das reclamações, seguidas pelo mau atendimento ao cliente (10%) e falhas na qualidade do serviço (7%). Além disso, dificuldades de acesso às contas bancárias e problemas com pagamentos também figuram entre as causas mais comuns de insatisfação.
Apesar do elevado volume de queixas, 70% dos casos foram resolvidos, indicando um esforço das instituições para melhorar a resposta aos clientes.
No que toca ao Índice de Satisfação (IS) atribuído pelos consumidores, o estudo destaca o Santander como o banco com a melhor avaliação entre os grandes bancos (86,5 em 100), apesar de ter recebido 17% das reclamações do setor.
No segmento de bancos tradicionais, o ActivoBank obteve o maior IS (74,4), mas registou 40% das queixas da sua categoria. Entre os bancos digitais, o Openbank lidera com 71,3, enquanto o Revolut surge como o mais visado (39% das reclamações), com um IS de apenas 18,3.
Para Pedro Lourenço, CEO da Consumers Trust, os dados refletem um desafio crítico para o setor bancário, especialmente no crédito à habitação. “O futuro da banca dependerá da sua capacidade de inovar na experiência do consumidor e restaurar a confiança, especialmente num contexto económico desafiante”, sublinha.
