A grande maioria dos consumidores portugueses (73%) escolhe comprar apenas marcas que demonstram compreender as suas necessidades, de acordo com um estudo da Escolha do Consumidor. Para 21% dos inquiridos, essa perceção é determinante na decisão de compra, enquanto 6,2% valorizam também outros fatores como preço e qualidade.
Apesar da importância da proximidade com o cliente, apenas 25% dos entrevistados sente que as marcas compreendem bem as suas expectativas. 57% reconhece que algumas empresas se esforçam nesse sentido, mas muitas ainda falham, enquanto 11% acredita que a maioria das marcas não compreende verdadeiramente os consumidores.
Transparência e Atendimento são Essenciais para Fidelização
A fidelização dos clientes está diretamente ligada à sua experiência com a marca. 55% dos consumidores garantem que uma experiência negativa os leva a não voltar a comprar, enquanto 42% consideram a experiência relevante, mas analisam também critérios como preço e qualidade antes de decidirem uma nova compra.
Entre os fatores que mais contribuem para a construção de uma relação de confiança e proximidade, destacam-se:
- Transparência e honestidade na comunicação (63%);
- Atendimento eficiente e personalizado (25%);
- Oferta de benefícios exclusivos (18%).
A presença digital e o compromisso com causas sociais e ambientais também são valorizados, embora com menor impacto (6% e 7%, respetivamente).
Confiança nas Marcas Ainda Está Longe de Ser Plena
O estudo revela que 63% dos portugueses acreditam que as marcas são transparentes na maioria das situações, mas 20% sentem que muitas ainda falham nesse aspeto, e 15% não confia na transparência das empresas.
Os principais motivos que levam os consumidores a perder a confiança numa marca são:
- Publicidade enganosa ou promessas não cumpridas (34%);
- Problemas recorrentes na qualidade dos produtos/serviços (32%);
- Falta de transparência na comunicação (14%);
- Atendimento ao cliente ineficaz (14%).
Além disso, 6,5% dos inquiridos apontam a falta de compromisso com causas sociais e ambientais como fator que impacta a credibilidade das marcas.
A Escolha do Consumidor conclui que a compreensão das necessidades do cliente, a transparência e a experiência de compra positiva são os pilares fundamentais para a construção da fidelização e da reputação das marcas no mercado português.
