No seu primeiro ano de funcionamento, a Agência para Integração, Migrações e Asilo (AIMA) acumulou mais de 1.700 reclamações no Portal da Queixa, refletindo baixos níveis de satisfação e um decréscimo de 24.9% face ao antigo Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF).
A transição do SEF para a AIMA, ocorrida a 29 de outubro de 2023, visava melhorar os serviços prestados aos cidadãos estrangeiros. Contudo, a análise dos dados aponta para uma diminuição significativa na qualidade percebida pelos utilizadores. A média de avaliação das reclamações na AIMA foi de 3.10, comparativamente aos 4.13 registados no último ano do SEF.
Entre os problemas mais reportados, destaca-se a **demora na obtenção de documentos**, responsável por 53% das reclamações. Outras dificuldades frequentes incluem o agendamento de serviços (14.4%), problemas na entrega ou extravio de documentos (14.4%) e dificuldades de contacto com o organismo (12.1%). A plataforma online também foi alvo de críticas, com 3% das queixas relacionadas a dificuldades técnicas, como falhas de login ou recuperação de passwords.
O desempenho da AIMA é ainda mais comprometido pela sua baixa capacidade de resposta às queixas registadas. Atualmente, o Índice de Satisfação (IS) da agência situa-se em 15.3 em 100, com uma taxa de resposta de 14.5% e uma taxa de solução de 15.2%.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, sublinha a necessidade de uma maior agilidade por parte do organismo para atender às necessidades dos cidadãos estrangeiros: “É essencial que a AIMA adote mecanismos mais eficazes de resolução de processos, de forma a melhorar a reputação do serviço e a confiança da comunidade emigrante nos serviços públicos.”
