Aprenda a ouvir os seus clientes. Não é só uma técnica para potenciar as vendas, mas também serviço público, ajudando a combater um problema nacional.
A ligação que Portugal tem com o Brasil remonta a muitos séculos e a sua causa se encontra marcada na história destes dois países. Sim, o brasileiro é um povo alegre, expansivo, comunicativo, que samba por qualquer motivo. Entretanto, cada vez que um brasileiro por aqui aporta, ele sabe, no fundo do seu coração, que uma boa parte dele daqui vem. E essa alegria decerto está por aqui, nas terras lusitanas, algures.
Quanto mais se conhece este país, mais há que se admirar o passado destes homens destemidos que saíram em busca do desconhecido com a coragem de uma criança curiosa a procura de algo para brincar. Todas as cidades de Portugal têm um rio, um mar, uma ligação com a água. No Planeta Água, os oceanos – aos quais tenho o maior respeito e até um certo medo, devo confessar – foram desbravados por Portugal como se fossem um brinquedo de criança. Por esta coragem, o Brasil foi descoberto e só por isso, já devemos uma enorme gratidão a este país. Nós existimos porque os portugueses foram valentes!
Entretanto, e surpreendentemente, Portugal é o país da Europa com a maior taxa de depressão e o segundo maior do mundo, perdendo apenas para os EUA, segundo os dados revelados à agencia de notícias Lusa, pelo coordenador português da Aliança Europeia Contra a Depressão. E eu me pergunto: O que desencadeou isso? Por que a melancolia impera onde deveria haver orgulho por ser quem se é?
Saber sobre a água, para os portugueses, é tão fácil quanto saber sobre a terra. E a prova está na nossa mesa, diariamente. A gastronomia portuguesa é algo de dar inveja a qualquer país do mundo. Eles sabem onde colher, o que colher, quando colher e como fazer todos os alimentos deliciosos que podemos desfrutar de norte a sul. O leitor deve estar a se perguntar: Mas o que isto tem a ver com atendimento ao cliente? Pois tem, e vou explicar porquê.
Depressão e ansiedade andam juntas. Numa pesquisa publicada no Archieves of General Psychiatry, em junho de 2007, um estudo com 1037 pessoas revelou que 72% dos que tinham ansiedade tinham também depressão e 48% dos que foram diagnosticados com depressão permanente, também tinham ansiedade. ‘Ok, Daniela, mas eu ainda não percebi a ligação disso com o atendimento ao cliente’. O que acontece, meu amigo, é que dentre os sintomas da ansiedade e da depressão encontramos comumente a irritabilidade e o consumismo.
Imagine Portugal como um paciente depressivo que entra em um consultório a pedir ajuda. O que é que o psicólogo faria? Não precisa ser um estudioso da mente humana para saber que nestes casos a última coisa que se deve fazer é denegrir, apontar defeitos, ignorar a dor do outro ou fingir que ele não existe. Agora imagine que todo cliente que entra na vossa loja pode estar inserido neste índice alarmante de depressão que incide sobre o nosso país, o que convenhamos, tem uma grande possibilidade de ser verdade.
Acho que agora o leitor começa a perceber a importância de um bom atendimento em Portugal.
‘Apenas uma vida para os outros merece ser vivida’. Esta frase só podia ter vindo de Albert Einstein, o dono de uma mente brilhante.
Vejo várias formações de Atendimento ao Cliente com ferramentas de coaching maravilhosas para que o vosso funcionário atenda bem e penso: não deve ser muito difícil para alguém, que lida com o público diariamente, saber como atender bem o responsável pelo seu salário. Mas acredito que nós precisamos ir na causa do problema.
Talvez o funcionário que está a atender também se encontre neste índice cruel de depressão e ansiedade de Portugal. Afinal, ele é um português! E se ele não se encontra, pode estar cansado de ouvir desaforos de clientes depressivos e ansiosos, e por conseguinte, irritados e impacientes. É por isso que eu preciso dizer uma coisinha sobre depressão: O depressivo não vê sentido na vida, portanto, nenhuma ferramenta, por mais extraordinariamente fantástica, vai fazer diferença se a pessoa que trabalha com o público não entender a importância da sua missão.
Todo aquele que desempenha a função de atender o consumidor, corre o risco de estar a perder excelentes oportunidades de ser útil, simplesmente por não ter parado para pensar na sua missão de vida. Em qualquer atividade que exercemos há oportunidade de servir.
Por mais humilde que seja a profissão, ela é por demais valiosa no conjunto social em que nos encontramos. Ilhas imensas surgem nos mares, construídas por humildes ostras. Oceanos volumosos são nada mais do que gotinhas de água. A parcela de cada um no mundo é de grande relevância. Portanto, trabalhar com disposição é um ato de nobreza.
Já que estamos a falar de mentes brilhantes neste artigo, lanço mão de mais uma, porque todo bom terapeuta TEM QUE SER bom ouvinte: ‘Falar é uma necessidade, escutar é uma arte’, escreveu Johann Goethe.
Dica do dia: OUÇA O SEU CLIENTE!
Seja um terapeuta para cada criatura que entrar no vosso comércio e terá prestado um excelente atendimento ao cliente, além de contribuir para o bem-estar da nação!
Procure dar o mais que puder…
- Uma boa palavra;
- Um sorriso;
- Um gesto de incentivo;
- Um pensamento generoso.
E acabará por sentir uma grande verdade: é melhor dar do que receber!
