A crescente atualização sobre a inteligência artificial tem trazido grandes benefícios para as empresas atualmente, um deles é o aparecimento de assistentes virtuais à medida que surgem os chatbots. Esta tecnologia oferece um serviço ininterrupto e de qualidade para responder às dúvidas do cliente no menor tempo possível.
Embora seja uma técnica que faz parte do futuro do serviço ao cliente, não implica a substituição total dos agentes humanos, mas permite otimizar os recursos investidos no importantíssimo departamento de atendimento ao cliente da organização. Neste artigo vamos falar sobre todos os detalhes que precisa ter em mente antes de usar essa estratégia poderosa.
O que são os chatbots?
Os Chatbots são softwares criados a partir da inteligência artificial que se caracterizam por possuírem uma espécie de ‘pensamento próprio’, o que lhes permite interagir e responder às dúvidas dos clientes com a lógica humana. Eles têm a capacidade de processar a linguagem e reproduzi-la para interagir de forma eficiente com as pessoas.
Apesar de que os chatbots terem sido originalmente concebidos a partir da inteligência artificial, e os mais eficientes usarem a aprendizagem de machine learning para melhorar a atenção e a interação com os humanos, existem chatbots menos elaborados que podem responder a dúvidas a partir de uma base de perguntas pré-estabelecidas. Em relação ao exposto, dependendo da sofisticação do software e da utilização ou não de machine learning, aumentará ou diminuirá o orçamento que é necessário para desenvolver essa tecnologia numa empresa.
Como mencionamos na introdução, os chatbots não surgem como uma substituição total de funcionários humanos que se encontram no departamento de atendimento ao cliente. No entanto, são uma grande ajuda para o e-commerce no sentido de resolução de dúvidas ou conflitos comuns na interação com os compradores.
Quais são as vantagens de implementar os chatbots no atendimento ao cliente?
Implementar os chatbots no nosso site como parte da rede de atendimento ao cliente, pode ser uma ideia brilhante, pois até o momento as vantagens que proporcionam são altamente positivas para a empresa, entre elas:
- Atenção personalizada: alguns softwares de chatbot têm a capacidade de reunir informações sobre o histórico do cliente, de modo que o serviço e o atendimento, em certa medida, são realizados com maior grau de personalização;
- Gestão de respostas: melhora a gestão de respostas, especialmente para perguntas frequentes;
- Redirecionar perguntas importantes: no caso de não ter a resposta para uma pergunta específica, o bot pode redirecionar a consulta para um agente;
- Estão disponíveis 24/7: facilita o atendimento às solicitações dos clientes, pois funciona ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Melhora o branding da empresa: pode ajustar a personalidade de comunicação do chatbot para alinhá-lo com a personalidade da marca e, assim, contribuir para o branding da empresa;
- Economia de dinheiro: É possível reduzir custos para a organização, como horas de trabalho dos funcionários ou o número de funcionários necessários;
- Gestão eficiente da carga de trabalho: podem trabalhar com um grande volume de solicitações em simultâneo;
- Os funcionários humanos cuidam das tarefas realmente importantes: permite que os funcionários humanos controlem o seu tempo e esforços nas consultas que são mais propícias ao retorno do investimento ou nos problemas que precisam de atenção personalizada para proporcionar uma melhor experiência ao cliente;
- Melhora a interação na web: mantêm o cliente interagindo na página da web por mais tempo;
- Experiência do cliente A +: melhora a experiência do cliente, ao poder solucionar as suas dúvidas instantaneamente.
Outros usos de chatbots
Além do atendimento ao cliente, que costuma ser o uso mais comum dessa tecnologia, os chatbots podem ser programados com outras funções, como esforços destinados a vendas ou a notificação de novos recursos na web.
1 – Chatbots informativos
Estes chatbots são usados para fornecer informação de qualidade e oportuna aos clientes, são uma ótima opção para páginas informativas como revistas ou jornais. Eles permitem que compartilhe notícias e notifique os utilizadores sobre a disponibilidade ou atualização de diferentes tipos de recursos no site.
2 – Chatbots de vendas
Nesse caso, os chatbots são estruturados com perguntas para orientar o processo de venda e oferecer opções de acordo com os interesses do utilizador. Isso agiliza muito o processo de compra e, após essa fase, o chatbot transfere o cliente com um vendedor humano para ele poder personalizar ainda mais a experiência e finalizar a venda.
Em quais plataformas os chatbots podem ser usados?
Os chatbots podem ser aplicados em diferentes contextos que requerem interação com o cliente. Nesse sentido, podem ser implementados diretamente no site da empresa ou no comércio eletrônico. Eles podem ser usados em conversas de mensagens de texto, em aplicativos relacionados a negócios ou em ferramentas de comunicação como Slack, Messenger do Facebook ou Telegram.
Como é possível desenvolver um chatbot?
Existem várias formas de desenvolver um chatbot, que vão desde opções gratuitas até diferentes tipos de preços que podem ser ajustados ao orçamento de cada empresa. Em relação aos chatbots gratuitos, estes estão incluídos principalmente em plataformas como Slack, Facebook Messenger, Microsoft ou Telegram. Essas ferramentas possuem frameworks que permitirão o desenvolvimento de chatbots funcionais.
Por outro lado, existem plataformas de pagamento que permitem que o chatbot seja desenvolvido conforme as necessidades da empresa, entre elas: Dialogflow, Wit.ai, Amazon Lex, entre muitas outras plataformas que prestam este serviço de forma privada.
Conclusão
Os chatbots são uma excelente estratégia para qualquer tipo de negócio, pois implica uma grande economia de tempo e recursos com um alto retorno do investimento. Muitos deles podem ser estruturados de forma simples e dentro de um orçamento, e ainda assim fornecer os benefícios desejados.
Manter-se atualizado com a tecnologia é um ponto focal em qualquer negócio, e a evolução em torno do atendimento ao cliente é responsável por grande parte disso. Os chatbots fazem parte dessas ferramentas que têm um longo desenvolvimento pela frente, e sabe-se que futuramente representarão um elemento indispensável no comércio eletrónico.
