Com o aumento da popularidade do e-commerce, também as devoluções de compras associadas a esta modalidade se têm intensificado. Para contrariar esta tendência, algumas empresas começaram a cobrar pelas devoluções de compras online feitas a partir do domicílio de modo a minimizar não só os custos gerados pelo excesso de retornos de encomendas, como também para reduzir o impacto ambiental proveniente desta prática.
“A resposta para reduzir as devoluções não deve passar por tornar o processo de devolução mais complexo para os clientes. Colocar entraves para as devoluções não só resultará no decréscimo da satisfação do cliente, como também não levará a uma compreensão sobre a razão pela qual os compradores estão a devolver os seus produtos”, afirma Sarita Runeberg, Diretora de Business Development, na Reaktor.
Neste sentido, a Reaktor, consultora tecnológica finlandesa especializada em desenvolvimento de software, criação de experiências de marca e transformação digital, apresenta, aos leitores do Empreendedor, três dicas de como as empresas podem minimizar as devoluções online ao mesmo tempo em que envolvem os consumidores num processo de compra mais consciente.
1 | Usar IA e machine learning para compreender as devoluções
A partir do e-commerce e possível ter acesso a uma grande quantidade de dados, nomeadamente, relativos a devoluções. Muitos retalhistas sugerem até aos seus consumidores curtos questionários sobre a razão pela qual estão a devolver um determinado produto. Ainda assim, a maioria das marcas não faz pleno uso de toda esta informação.
Com tecnologias como a IA e machine learning é possível, de forma rápida e eficaz, analisar enormes quantidades de dados que referem os artigos devolvidos mais frequentemente ou a razão para esses retornos.
Estas tecnologias permitem ainda basear-se tanto em avaliações como em dados das devoluções para fazer corresponder os utilizadores com características semelhantes. Desta forma, é possível, por exemplo, informar o cliente de que, no caso do produto que está a selecionar, “a maioria dos clientes prefere um tamanho maior do que o habitual neste modelo”, aconselhando assim o comprador a adquirir o tamanho acima àquele que normalmente compraria.
2 | Aprimorar a descrição dos produtos
Grande parte das devoluções acontece devido a um desfasamento entre a descrição online de um artigo e o produto efetivamente recebido. Esta problemática pode ser corrigida através de um reajuste na forma como os retalhistas apresentam os produtos e mencionam detalhadamente todas as características e dimensão. Por exemplo, em vez de apresentar apenas fotografias dos artigos, um vídeo pode mostrar, no caso de têxteis, como o material lida com o movimento. Ferramentas de realidade virtual e realidade aumentada podem até permitir aos utilizadores experimentar virtualmente os artigos.
3 | Acompanhar os clientes pelo site
Por último, os sites de e-commerce mais eficazes são aqueles que recriam de forma fiel a interação que acontece nas lojas físicas. As lojas online devem ouvir atentamente os seus consumidores, dar recomendações personalizadas e ajudar na escolha dos materiais, tamanhos e ajustes certos. Por outras palavras, as lojas online devem orientar os consumidores durante todo o processo de compra, em vez de apenas apressar as pessoas a “adicionar ao carrinho” ou “comprar agora”.
O product finder, é uma ferramenta tecnológica que pode facilmente criar esta experiência para os utilizadores. A partir de perguntas de escolha múltipla simples como “para que desporto precisa deste calçado?”, “qual a intensidade do desporto” e “que tipo de terreno está envolvido?”, o product finder pode criar uma recomendação mais personalizada. Esta solução permite que utilizadores encontrem o item que procuram, como também que não precisem de encomendar diferentes modelos para testar qual se adequa melhor à sua necessidade. Desta forma, o número de devoluções é reduzido.
“O e-commerce veio para ficar, mas precisa de evoluir para corresponder às necessidades e expectativas dos clientes. Para isso, é necessário tornar as compras online fáceis, intuitivas, personalizadas e, acima de tudo, sustentáveis. Esta mudança começa com o abandono da ideia de que as devoluções são um mal necessário”, frisa Sarita Runeberg.
A Reaktor é uma empresa finlandesa de tecnologia, fundada em 2000. Com mais de 600 especialistas em cinco países, assegura o processo, desde o desenvolvimento de software até às experiências de marca e transformação digital. Presente em Portugal desde dezembro de 2021 a Reaktor tem como objetivo, para o escritório português, atingir uma equipa de 100 profissionais até 2026.
