Compreender genuinamente o seu “buyer / persona” é um dos maiores desafios que os especialistas de marketing enfrentam. Conhecer os dados demográficos, tal como o género ou a idade, é atualmente insuficiente. Para alcançar eficácia com campanhas de marketing, é necessário compreender profundamente as necessidades e desejos como base para uma verdadeira ligação. É encorajador saber que hoje temos múltiplos meios para atingir este objetivo.
Esta informação torna-se uma estratégia muito útil que define as comunidades de clientes. Veremos o que são as Customer Community, por que razão deve considerá-las e como as deve criar passo a passo.
Em que consiste as customer community ou comunidades de clientes?
Uma comunidade de clientes é um espaço para construir relações entre uma marca ou empresa e os seus clientes. Caracterizam-se por incluir perguntas e respostas, partilha de conhecimentos, capacitação de clientes, oportunidades de publicidade, apoio ao produto, revisões e muito mais.
Nos últimos anos, a comunidade de clientes online tem crescido devido à popularidade da Internet e dos smartphones. Além disso, as empresas avançaram para um marketing mais centrado no cliente. O cliente desempenha um papel mais importante na relação, ganhando assim uma influência significativa.
A informação online não é apenas controlada por marcas ou especialistas, as revisões e opiniões dos clientes também desempenham um papel fundamental neste campo. Os clientes estão a afluir às comunidades para encontrar informação em tempo real e interagir diretamente com as empresas, em vez de utilizarem os canais de comunicação convencionais.
Porquê considerar as comunidades de clientes?
As comunidades de clientes permitem aos utilizadores aproveitar ao máximo de cada produto e desfrutar de uma melhor experiência. Por exemplo, muitos produtos relacionados com a moda possuem comunidades onde os outfits são partilhados.
São um ótimo local para conhecer em primeira mão o que os clientes pensam dos seus produtos e serviços e para descobrir potenciais necessidades que ainda não foram identificadas. Uma das utilizações mais interessantes é fazer perguntas aos clientes e utilizar a informação que estes fornecem para desenvolver novos produtos e serviços.
É um ponto a capitalizar e destacar-se da concorrência, melhorando a experiência do cliente. Os utilizadores beneficiam de informações e conteúdos resultantes da interação ativa com outras pessoas que partilham os mesmos interesses. Tudo isto acaba por beneficiar a marca.
Os dados recolhidos a partir do comportamento dos utilizadores na sua customer community podem permitir a personalização em cada ponto de contacto do cliente com um maior nível de detalhe, resultando em ações de marketing eficientes e excedendo as expectativas dos clientes.
Como criar uma comunidade de clientes para a sua marca?
O estabelecimento de estratégias para criar comunidades de clientes é fundamental. Atualmente existem múltiplos meios para gerar interação e extrair informação valiosa. Partilhamos aqui alguns canais que podem ser produtivos:
Blog
Um blog comercial pode servir como plataforma para fornecer informações ou para que os clientes expressem as suas opiniões e partilhem as suas impressões sobre os seus produtos e serviços.
Inquéritos
Os inquéritos têm sido, durante muito tempo, o recurso de recolha de feedback dos clientes. Atualmente, existem várias ferramentas para a criação de inquéritos online orientados e para a análise dos resultados utilizando painéis de instrumentos pessoais.
A base de dados de correio eletrónico também pode ser utilizada para ações da comunidade. Solicitar opiniões sobre as questões mais importantes para uma lista selecionada de clientes pode produzir resultados interessantes. Muitas vezes, as respostas mais construtivas vêm de clientes leais e altamente empenhados. É uma estratégia que funciona quando se implementam as alterações necessárias aos seus produtos e serviços sugeridas nas respostas.
Grupos de debate
Os grupos de debate são um método clássico de obter uma maior informação e compreensão de forma dinâmica dos compradores, atualmente é muito mais fácil e prático de organizar. Nestes grupos, as marcas podem obter feedback valioso dos clientes que podem então fazer perguntas diretamente aos especialistas da marca.
Plataformas de redes social:
As redes sociais são um veículo natural e popular para organizar comunidades onde os clientes interagem e exprimem as suas opiniões. Incluem também características incorporadas tais como enviar, carregar e partilhar ficheiros ou comentários.
10 preocupações a analisar antes de construir uma comunidade de clientes
- Qual é a principal razão pela qual se pretende criar uma comunidade de clientes? Por exemplo, para melhorar a qualidade dos seus produtos ou serviços, para tornar a sua marca mais visível, para aumentar a fidelização dos clientes, etc.
- O que é que os utilizadores receberão ao aderirem à sua comunidade? É importante definir uma proposta de valor significativa que encoraje os clientes a participar e a fornecer o máximo de informação possível.
- Que tipo de utilizadores deseja na sua comunidade? Por exemplo, o seu objetivo pode ser criar comunidades profissionais para pessoas com certos títulos de emprego ou conhecimentos em certos hobbies.
- O objetivo é uma comunidade privada ou uma comunidade aberta? No primeiro caso, a marca controla o acesso à comunidade como membros selecionados, enquanto no segundo caso qualquer pessoa pode aderir. Outra opção possível é que os utilizadores existentes possam acrescentar outras pessoas.
- Qual será a dimensão da sua comunidade? É ideal manter objetivos realistas para o número de participantes, tais como a antecipação do número de tópicos, as publicações e outros conteúdos a partilhar para que a comunidade possa crescer.
- Qual é a estratégia de conteúdo para a comunidade? Como e quando é que a marca publicará conteúdo e quando é que os utilizadores publicarão? As publicações serão arquivadas periodicamente ou todo o conteúdo será disponibilizado?
- Precisa de moderar ativamente a sua comunidade? É importante pensar com antecedência sobre os recursos necessários para manter com sucesso o sítio comum.
- Que proteção irá proporcionar aos dados dos utilizadores da comunidade?
- Que sistema os utilizadores utilizarão para iniciar sessão? É necessária uma conta de utilizador específica da marca, ou poderão utilizar outras redes sociais, ou contas de correio eletrónico para iniciar sessão?
- Que dados pretende obter, a priori, da comunidade? Uma das principais funções das comunidades de clientes é obter dados individuais e de valor agregado, pelo que é essencial planear quais as informações a solicitar, como obtê-las e como avaliá-las.
Conclusão:
As comunidades de utilizadores dão às empresas uma estratégia para se ligarem aos seus clientes com o objetivo específico de gerar feedback de informação adicional. Os clientes podem exprimir as suas preocupações ou pedir conselhos na comunidade. Por outro lado, as empresas podem utilizar esta interação para permitir à equipa de serviço ao cliente e fidelização comunicar diretamente com o utilizador que o requeira.
De modo a planear boas estratégias, é necessário ter em mente o que a pessoa responsável pela compra do produto ou serviço procura na área onde a empresa oferece os seus serviços.
A criação da comunidade de clientes é um passo fundamental numa estratégia de marketing digital para gerar resultados. Potencialmente, trata-se de enviar a mensagem certa e de satisfazer a experiência do público-alvo e, assim, gerar um aumento nas possibilidades de sucesso.
