A confiança dos consumidores baixou em 2020. Segundo um estudo do Portal da Queixa, os consumidores portugueses procuram mais proteção e apoio, maior transparência e eficácia na resolução dos problemas.
Num ano marcado pela pandemia de COVID-19, um estudo do Portal da Queixa, realizado por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor (que se assinala a 15 de março), conclui que os níveis de confiança dos consumidores portugueses baixaram em 2020.
O estudo que avalia a performance das marcas no Portal da Queixa ao longo do ano de 2020 evidencia uma quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência.
A insatisfação é ainda visível na média de recomendações, onde apenas 3 em 10 dos inquiridos assume voltar a recomendar a marca à qual apresentaram reclamação. Em 2019, este indicador era superior (4 em 10). A taxa de retenção (do consumidor à marca), registada em 2020 (37.49%), também sofreu um decréscimo comparativamente com o ano de 2019 (41.51%).
Por outro lado, verifica-se que, em 2020, houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento.
Relativamente à análise detalhada por setor, a Média das Avaliações revela que a categoria Desporto, Ginásios e Clube detém a melhor pontuação dos consumidores em 2020 (4.9 em 10 enquanto o setor da Saúde é o que obtém a pontuação mais baixa (2.9 em 10).
A análise à Taxa de Retenção (do consumidor à marca), indica que os melhores resultados de 2020 correspondem às categorias: Desporto, Ginásios e Club (51.7%); Gastronomia, Alimentação e Bebidas (49.6%); e Híper e Supermercados (51.3%). Já as taxas de retenção mais baixas são atribuídas às empresas dos setores da Água, Eletricidade e Gás (29.7%) e Saúde (21%).
No que se refere à resposta das marcas às reclamações, a análise feita à Taxa de Solução coloca nas três primeiras posições os setores: Água, Eletricidade e Gás (83,1%), Híper e Supermercados (79.2%) e Informática, Tecnologia e Som (76.8%). A categoria Hotéis, Viagens e Turismo é a que apresenta a taxa de solução mais baixa: 18.2%.
Por outro lado, a Taxa de Resposta por categoria evidencia que a melhor performance – na resposta da marca ao consumidor que reclamou -, pertence aos setores: Correio, Transporte e Logística (99.2%), Híper e Supermercados (98.4%) e Água, Eletricidade e Gás (90.9%). Paralelamente à Taxa de Solução, é a categoria Hotéis, Viagens e Turismo que revela a menor preocupação na gestão das suas reclamações e na resposta ao cliente, obtendo em 2020, uma taxa de resposta de apenas 24.6%.
Porém, os consumidores portugueses não têm como confiar na capacidade de proteção dos organismos e reguladores, por falta de informação que sustente essa eficiência.
Um outro estudo efetuado pelo Portal da Queixa, junto de 5 mil pessoas, permitiu concluir que metade dos inquiridos considerou que os órgãos reguladores são pouco interventivos e obsoletos e 76% dos consumidores considera não estar bem informado dos seus direitos, sentindo-se desprotegidos.
O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi fundada em junho de 2009 e orientada para temáticas do consumo e reputação de marcas. O Portal da Queixa produz regulamente estudos estatísticos relacionados com o consumo, a partir da sua base de utilizadores na plataforma, com mais de 2 milhões de visitas mensais e uma média 15.000 reclamações por mês. Além disso, a plataforma tem mais de 500.000 utilizadores registados e 8.200 marcas estão presentes.
“É esta transparência – na partilha pública dos nossos dados -, que traduz a confiança e a preferência dos portugueses pelo Portal da Queixa na hora de reclamar ou de pesquisar pela reputação de uma marca antes de comprar. O ano passado, mais de metade das reclamações apresentadas no Portal da Queixa foram resolvidas”, sublinha Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e Founder da Consumers Trust.
