Em quatro anos, o número de pessoas que efetuou uma reclamação subiu de 49% para 80%, revela um estudo realizado pelo Portal da Queixa por ocasião do seu 13º aniversário. A pesquisa conclui que os consumidores estão mais atentos, exigentes e mais informados dos seus direitos, por isso, reclamar é uma prática que tem vindo a crescer entre a sociedade de consumo.
De acordo com os resultados do estudo “O Perfil do Consumidor Atual”, conduzido pelo Portal da Queixa, a esmagadora maioria dos consumidores liga-se à internet a partir de casa (90.1%), sendo que, o computador é o dispositivo mais usado pelos portugueses para aceder à internet (74.3%). Pesquisar nos motores de busca é principal atividade realizada online pelos inquiridos (81.5%), segue-se a navegação nas redes sociais (61.4%) enquanto que comprar online é a ação eleita para 57.7% dos participantes.
O estudo revela que o número de portugueses que já efetuou uma reclamação disparou para 80% (2022), face aos 49% apurados em 2018. No que se refere ao sentido da reclamação, também há mudanças: a maioria encara não só como direito ou dever, mas sobretudo, como um alerta para outros consumidores e considera que é também uma oportunidade de melhoria para as marcas.
A pesquisa evidenciou ainda uma alteração no comportamento do consumidor – agora mais atento, consciente e informado – nomeadamente, quando admite que a opinião de outros consumidores influencia na decisão de compra. Mais de 57% admite que fazer compras é principal atividade realizada online. A opinião de outros consumidores pesa mais de 70% na decisão de compra.
Outra novidade a destacar no perfil do novo consumidor é a importância que é atribuída à reputação, com mais de 85% dos inquiridos a eleger a reputação como principal fator de confiança numa marca, e não a notoriedade que esta possa ter.
O Portal da Queixa é o principal canal escolhido pelos consumidores para efetuar uma reclamação (65,1%), e as associações de consumidores, como por exemplo a DECO, é eleita por apenas 24,4%. Segundo o estudo, a plataforma também é a preferida para validar a decisão de compra. Mais de 60% refere consultar o Portal da Queixa no momento da decidir adquirir um produto.
“O poder de influência está hoje, decididamente, nas mãos dos consumidores”
Pedro Lourenço
“O poder de influência que antes estava na posse das marcas, está hoje, decididamente nas mãos dos consumidores. São estes que decidem quem são as marcas mais recomendadas e de que forma são valorizadas no mercado. Ser reconhecido já não basta para convencer. Agora, é igualmente necessário provar que a experiência está de acordo com as expectativas, pois a transparência fala mais alto no momento da compra. É hora de as marcas acordarem, para a realidade do poder de influência das massas.”, analisa Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.
De referir que, o estudo contou com um universo de cerca de 5.000 participantes e foi elaborado ao longo do mês de maio. Responderam ao inquérito online pessoas com idades compreendidas entre os 18 anos e maiores de 65 anos. Respostas do género masculino correspondem a uma fatia de 57.3%, do género feminino (42.1%) e outros (0.6%).
