É muito comum no mercado empresarial assistirmos à crítica fácil por parte dos clientes que, por vários motivos, se sentiram defraudados com um serviço ou produto comercializado por uma empresa.
A maioria das reclamações dos consumidores atinge numa lógica quase universal as organizações cujo setor de atividade se situa no campo da energia e das telecomunicações.
Nas redes sociais – locais preferenciais para os clientes desabafarem as suas experiências e carpirem as suas mágoas – as páginas das empresas atuantes nos campos referidos, são alvo das mais rudes e duras observações da parte de atuais clientes mas também de clientes que já o foram e que, depois de juraram fidelidade à marca, estão a queimar em lume vivo a aspereza.
É sabido que atualmente os consumidores consultam primeiro os comentários e opiniões de quem já usufruiu e passou pela experiência de um produto ou serviço, antes de tomar uma decisão.
Ora, se a decisão a ser tomada é do interesse do cliente, nada melhor que passar pela mesma para saber se realmente a empresa que está a ser apontada de falta de palavra, merece de facto todas aquelas críticas que num primeiro momento parecem ter algum fundo de verdade.
As experiências são elementos de prazer ou desprazer individual pelo que cada caso é um caso e o óbvio na maior parte das vezes nem sempre é a visão mais correta da situação que se está a criticar.
Sou da opinião que sempre que o consumidor tiver algo a apontar a uma determinada empresa, deve sugerir de imediato uma alternativa que ajude os responsáveis da organização em questão, a melhorar os processos com defeito; desse modo estamos a potenciar a possibilidade de uma melhoria que, a ser implementada, vai conseguir entregar um valor forte e assente em bases qualitativas que vão contribuir para que os próximos consumidores dos seus serviços e produtos saiam mais satisfeitos.
Quando se critica apresentando uma solução de melhoria, podemos ver a nossa sugestão com o tempo ser aplicada pela organização criticada; se pelo contrário nos limitarmos a barafustar e até a insultar toda uma organização pelo facto de esta ter apresentado falhas na prestação do serviço contratado, não só vamos ficar na lista negra de clientes a considerar como também a nossa possível sugestão vai cair em saco roto.
Portanto: da próxima vez que criticar o serviço prestado por uma empresa (seja de que área for), faça-o de forma educada, sensata e sempre com uma proposta de melhoria. O mercado empresarial agradece!
