Maioria das empresas portuguesas veem no serviço ao cliente uma oportunidade de gerar receita. Segundo o relatório State of Service, da Salesforce, 57% das empresas portuguesas têm profissionais C-Level para o serviço ao cliente, para uma abordagem mais estratégica ao ambiente de incerteza económica.
A Salesforce, empresa tecnológica multinacional líder em Customer Relationship Management (CRM), divulgou a quinta edição do relatório State of Service, dedicada à avaliação das prioridades, desafios e medidas de sucesso das empresas, no que diz respeito ao serviço ao cliente. As conclusões foram retiradas a partir de um inquérito feito a mais de 8.000 profissionais em 36 países, incluindo 200 profissionais de Portugal.
O relatório mostra que a incerteza económica leva as empresas a reforçarem o seu foco na eficiência. Com a inflação a subir e as taxas de juro a atingirem novos máximos, as equipas de serviço ao cliente estão mais dedicadas a novas formas e tecnologias para medirem o sucesso, promovendo a produtividade e a eficiência.
Segundo a pesquisa, 71% das empresas portuguesas utilizam a automação para fluxos e processos de trabalho. Também a digitalização do serviço ao cliente continua a crescer. A migração dos clientes para os canais digitais levantou voo durante a pandemia e não mostra sinais de abrandamento, com 62% das empresas nacionais a fornecerem apoio ao cliente em vídeo e 48% disponibilizando esse apoio através de chat em direto.
Com bons resultados ao nível de retenção de colaboradores, as empresas de serviço ao cliente estão a oferecer benefícios como o trabalho remoto e melhores oportunidades de desenvolvimento profissional. Em Portugal as empresas deste setor tiveram uma taxa de retenção de 13% ao longo do último ano. Por outro lado o trabalho de campo é hoje mais relevante do que nunca, principalmente nos setores da energia e utilities. São 84% das empresas portuguesas deste setor que dizem que estas ações são críticas para o desenvolvimento e crescimento do negócio.
“No atual panorama económico nacional e internacional, as empresas estão ainda mais atentos aos investimentos que fazem. Torna-se assim ainda mais essencial haver ferramentas que ajudem os responsáveis das empresas a medirem as suas capacidades, com métricas de sucesso que avaliem as estratégias e os ajudem as reforçar a posição do serviço ao cliente, enquanto criador de receita e de lealdade dos clientes que servem”, explica Fernando Braz, Country Leader da Salesforce Portugal.
Os dados do relatório State of Service foram obtidos através de um estudo anónimo a 8.050 profissionais de atendimento ao cliente na América do Norte, América do Sul, Europa, África e Ásia-Pacífico. Os dados foram recolhidos entre 6 de maio e 13 de junho de 2022 junto de profissionais do setor terciário.
