Conhecer, escutar, ter empatia, idealizar e implementar são os passos fundamentais para as empresas passarem de centradas no objetivo, para centradas no ser humano, através da análise de dados.
A relação entre empresas e pessoas está em constante evolução. No passado, a expectativa era que as marcas cumprissem as suas promessas em termos de produtos e serviços a preços acessíveis. Em seguida, a transparência e a preocupação com o meio ambiente tornaram-se exigências. Posteriormente, surgiu a estratégia de colocar o cliente no centro, compreendendo as suas necessidades para oferecer soluções satisfatórias. Atualmente, o conceito vai mais além: é centrado no ser humano, na ideia de fazer com que as pessoas se sintam bem.
Um relatório intitulado “A importância de fazer com que as pessoas se sintam bem: do propósito às empresas human centric“, elaborado pela agência internacional de comunicação, LLYC, revela as razões pelas quais as marcas precisam adotar essa estratégia e como podem desenvolver uma metodologia para construir um plano de posicionamento que se conecte com os seus stakeholders, gerando influência positiva em clientes, funcionários, investidores e fornecedores.
De acordo com Celia Fernández-Sesma, Diretora de Clientes de Deep Digital da LLYC Portugal, e uma das autoras do relatório, “é necessário pensar nas pessoas mais do que no produto. Se queremos que alguém se sinta bem, precisamos conhecê-lo primeiro, entender as suas preocupações, as suas soluções e os seus hábitos. Atualmente, não há nada melhor do que os dados para alcançar uma maior probabilidade de sucesso. Ao colocar as pessoas no centro das decisões e das ações, as marcas podem construir relações mais valiosas e duradouras com os seus clientes”.
Para implementar uma abordagem centrada no ser humano, é necessário aplicar a influência digital em cinco fases:
1 | Conhecer: Compreender o contexto atual da sociedade e da indústria é o ponto de partida para se relacionar com as pessoas-chave. Isso envolve analisar tendências, concorrência, contexto político-social e avanços tecnológicos.
2 | Escutar: Recolher e analisar informações sobre o consumidor, as suas ações e pensamentos. O uso de ferramentas de inteligência permite desenvolver modelos de análise que fornecem conhecimentos mais precisos e conectados com a realidade.
3 | Empatia: A base de dados obtida nas fases anteriores é essencial para estabelecer uma comunicação empática. As inteligências generativas permitem explorar novas perspetivas e desafiar suposições, aprofundando a conexão com as pessoas.
4 | Idealizar: Com base na análise realizada, é a altura de encontrar soluções adequadas para diferentes pessoas. As necessidades dos clientes devem orientar a definição das mensagens, formatos e momentos corretos, com a capacidade de ajustar e aperfeiçoar para atender às expectativas.
5 | Implementar: Esta é a fase final, mas muitas vezes negligenciada. Implementar sem conhecimento, escuta e empatia leva a uma comunicação unidirecional, na qual as marcas falam, mas não conversam. Portanto, é fundamental gerar uma orientação que promova conversas positivas.
A implementação de uma estratégia human centric requer o entendimento de que a influência positiva surge quando as marcas e as empresas se preocupam genuinamente com as pessoas. “Conectar-se com as necessidades e aspirações dos stakeholders é essencial para construir relacionamentos significativos e duradouros”, salientam os autores do relatório.
