No primeiro semestre de 2016, mais de 8,5 milhões de turistas visitaram as cidades portuguesas, de acordo com a European Best Destinations. Considerando que nesta competição estavam grandes cidades como Paris, a cidade das luzes, não deixa de ser surpreendente ouvir dos turistas que: ‘O Porto é excecional de várias formas (…), e a arquitetura, a cultura, a gastronomia, o comércio, os encontros e a descoberta vão seduzi-lo.’
Esperem! Acho que eu li uma palavra que sempre me chama atenção em qualquer texto: ‘comércio‘, e logo junto a outra que não me agradou assim muito: ‘seduzi-lo‘.
Bom, para perceberem onde eu quero chegar vou contar quatro histórias que se passaram comigo e que demonstram que ‘sedução’ é o que mais falta no atendimento de muitos estabelecimentos comerciais. Mas, vamos aos factos, porque contra factos não há argumentos:
Cena 1 – Entro na loja para comprar uma mala. Para averiguar a qualidade do material vou pegando em algumas quando alguém lá do fundo da loja grita: ‘Mas o que é que se passa aí? Não pode mexer nas malas! Se a senhora vai comprar, diga qual é a que quer e eu vou buscar para si’.
Saí da loja com uma ‘cara de cão sem dono’, sem dizer um ‘a’, simplesmente porque fiquei sem palavras.
Cena 2 – Sem opções de alimentação saudável nas ruas de Lisboa, vou a uma loja que vende sumo de frutas em garrafinhas. Tinha uma promoção: ‘2 por 5 euros’. Pergunta a colaboradora: ‘Qual o sabor?’ Hesito por dois segundos, porque havia umas 6 opções de escolha quando, num tom um pouco mais alto e agressivo, ouço novamente: ‘Qual o sabor, minha senhora?’ Perplexa com a ‘delicadeza’, respondo: ‘Eu posso pensar?’
Cena 3 – Numa loja de cosméticos, entro para comprar um produto para o cabelo de uma determinada marca, indicada pelo meu cabeleireiro. Ao olhar para as prateleiras fico um pouco perdida com a quantidade de opções, sem encontrar a marca que procurava. As colaboradoras estavam no balcão, e no balcão permaneceram. Realmente determinada a comprar o produto, sigo em direção ao balcão e, depois de um largo sorriso – a minha arma para quebrar o gelo – digo: ‘Estou precisando de uma ajudinha aqui…’ ‘Diga lá’, respondeu uma delas. ‘É que não encontro a marca XYZ de tratamento para cabelos loiros’. ‘Olhe, minha senhora, o que tem é o que está aí’.
Pensei: Foi isso mesmo que eu ouvi? Vou tentar de novo: ‘Ahhhh… Que pena. Então essa marca não tem?’ ‘Não, não tem’. Mas como realmente queria tratar o meu cabelo, voltei a insistir: ‘E a senhora recomenda alguma outra? Sabe onde eu consigo encontrar essa marca que meu cabeleireiro indicou?’ Ignorando a primeira pergunta que, diga-se de passagem, seria o gatilho que qualquer vendedor decente precisaria para vender, vem a resposta: ‘Não, não sei’. ‘Obrigada’, respondi e saí da loja arrasada e pensativa. É, há muito trabalho a fazer por aqui…
Cena 4 – Por preguiça, não fiz compras de supermercado no dia anterior e tive que tomar meu pequeno almoço num pequeno café da rua. Tinha acabado de me mudar e não conhecia a zona. Saí do prédio e andei alguns metros deparando-me com mesinhas e cadeiras na calçada. Pensei: Oba! Nem precisei andar muito. Sentei-me.
1 minuto… 2 minutos… 3 minutos… Olho o telemóvel para ver se alguém mandou mensagem… 4 minutos… 5 minutos e tcham, tcham, tcham! Surgiu um empregado de mesa. Olhou para mim com cara de surpresa e eu até pensei: Será que estou estranha? Ele então inicia o diálogo, sem um sorriso no rosto (antes de continuar a história, preciso lembrar que SORRIR É BÁSICO EM QUALQUER APPROACH, ESTÁ BEM?). Pronto. Falei. Vamos ao diálogo:
‘Olá’, disse ele. ‘Olá’, respondi, ‘O senhor tem uma ementa?’ Com cara de quem estava a ouvir uma pergunta absolutamente ridícula, ele respondeu secamente: ‘Não. O que é que a senhora quer? ‘Eu não preciso terminar o resto da experiência. Pedi o que me veio à cabeça por fome e preguiça.
Bem, eu teria mais uns 10 relatos de experiências de atendimento que não me seduziram, mas houve uma que me chamou a atenção, não porque eu tenha sido seduzida, mas porque eu fiquei ENCANTADA. Vamos ao que há de bom no COMÉRCIO:
Indicada por uma amiga que deu meu número de telefone para um ginásio, recebi uma ligação com um convite para conhecer o local. Despretensiosa, fui. Ao chegar fiquei surpreendida com a limpeza, decoração e cheiro agradável. Quando entrei, um largo sorriso de boas vindas veio em minha direção. Até então só tinha visto caras sérias e carrancudas no comércio. Pensei: Ufa! Finalmente, alguém feliz por ter um emprego. A rapariga diz: ‘Oláááá! Tudo bem?’ ‘Tudo. Eu recebi uma ligação da Joana e ela marcou comigo às onze e meia…’ ‘Ah sim, aguarde só um bocadinho que já vou avisar’. Chega a Joana, a sorrir… (Oba! Mais uma feliz!) ‘Olá Daniela! Tudo bem? Vamos conversar um pouquinho antes de eu lhe mostrar o ginásio?’ ‘Claro!’
A rapariga estava a usar várias técnicas de vendas comigo e eu, que dou formação sobre isso, quase não conseguia perceber, tal o meu encantamento. Conversámos sobre a minha vida inteira em apenas 15 minutos, e no fim já estávamos praticamente amigas!
No meio da apresentação do ginásio eu já estava convencida a assinar o contrato mas, sem eu pedir, e para que me sentisse ENCANTADA o suficiente para comprar o pacote, sacou a cartada final dos bons vendedores: ‘Olhe, como a senhora é muito simpática, eu vou abrir uma exceção e oferecer-lhe 30 minutos de massagem de graça’. ‘Massagem? Era mesmo o que eu queria! Onde é que assino?’
As emoções são objeto de estudo de inúmeros pesquisadores e podemos encontrar milhões de versões de teorias sobre o assunto, de definições e categorizações das mesmas. Entretanto, com divergências ou não, todos concordam numa coisa: o que nos leva a comprar são as emoções.
Para ENCANTAR um consumidor, algumas emoções positivas são necessárias e por isso acho fundamental trabalhá-las em qualquer formação de atendimento ao cliente. São elas: ALEGRIA, SURPRESA, OTIMISMO, CRIATIVIDADE e GRATIDÃO. Falarei sobre cada uma destas emoções no consumo em meus próximos artigos, mas por agora, fica a dica:
- Seja ALEGRE E OTIMISTA quando se dirigir ao seu trabalho. A ALEGRIA contagia e o trabalho que você executa é digno da sua pessoa. É ele que lhe proporciona o pão de cada dia, portanto, seja também GRATO! Assim, o seu trabalho se tornará um passatempo, um meio através do qual você desenvolve a sua CRIATIVIDADE para SURPREENDER, ENCANTAR os seus clientes, que terão prazer em ser atendidos por si e, sentindo-se AMADOS, comprarão os seus produtos, GRATOS pelo seu excelente atendimento.Voltando à ideia inicial desde artigo, recomendo: Não seduza ninguém! Identifique o que o seu cliente precisa e ENCANTE-O, para que ele adquira aquilo que você tem certeza que será útil para ele.
Se você não acredita no produto que vende, converse com o seu gestor, porque pode ser algo a ser melhorado, ou mude de emprego, porque ninguém pode ser feliz a vender o que não acredita. Se é empresário, faça uma avaliação do atendimento dos seus funcionários e, se necessário recorra a um programa de formação para um atendimento de excelência.
