Relatório Trends in Financial Services da Salesforce analisou empresas do setor financeiro em todo o mundo, mais de 40% dos bancos inquiridos já utilizaram tecnologia de automação e 86% dos inquiridos afirma que a aplicação de tecnologias aos processos financeiros será crítica para uma melhor performance no mercado.
A Salesforce, empresa tecnológica multinacional líder em Customer Relationship Management (CRM), divulgou o novo relatório Trends in Financial Services, elaborado a partir de um inquérito que originou mais de 4.100 respostas por parte de líderes do setor financeiro em todo o mundo. Criado para avaliar o impacto da pandemia nos serviços financeiros que são prestados e nas expectativas dos clientes devido à pandemia, o estudo evidencia uma aceleração da digitalização do setor e revela que já 88% dos bancos em todo o mundo utilizam Inteligência Artificial no serviço ao cliente.
Construído com base em dados antes e durante a pandemia, o relatório agora apresentado procurou compreender a forma como a crise alterou as prioridades dos serviços financeiros, como prejudicou a experiência do cliente e quais as estratégias de crescimento adotadas pelas instituições de serviços financeiros para adaptarem o seu posicionamento.
O estudo vem assim evidenciar a importância da digitalização e automação dos serviços financeiros, destacando que quase metade dos bancos digitalizaram as suas operações para se aproximarem mais das exigências dos clientes em plena pandemia, sendo que muitos (46%) já utilizavam tecnologia na automação de processos, 44% expandiram o apoio ao cliente a novos canais, 41% investiram em serviços omnicanal, assim como também 41% migraram para a cloud.
A tecnologia mais largamente implementada nas empresas do setor é a Inteligência Artificial, já utilizada por 88% dos bancos a nível global, sendo que apenas 25% a utilizam de forma extensiva, 58% de forma moderada e 16% de forma reduzida. A principal razão que os bancos apontam para a implementação de tecnologia de automação financeira é para transferências de contas automáticas, seguido de personalização de produtos e pré-qualificação automática.
“Estes últimos 12 meses foram inqualificáveis no que diz respeito à rapidez e volume de inovação a que as empresas de todos os setores estiveram sujeitas. Perante estas mutações repentinas, as prioridades das instituições de serviços financeiros mudaram consideravelmente e a pandemia obrigou as empresas a implementarem novas tecnologias mas essencialmente para transformar a experiência do cliente.” avança Fernando Braz, Country Leader da Salesforce Portugal, acrescentando que “à medida que a tecnologia continua a desenvolver-se a uma velocidade vertiginosa, as instituições de serviços financeiros têm de utilizar este momento não para tornarem o negócio mais eficiente, mas torná-lo diferente naquilo que é o núcleo da sua operação e na relação que têm com o cliente.”
Por outro lado, também existem bloqueios à inovação e à utilização de tecnologia nos serviços financeiros, essencialmente relacionados com ameaças à segurança dos sistemas e com a regulação demasiado apertada. Ainda assim e perante estes desafios, mais de metade dos bancos (62%) acredita que todo o setor sai beneficiado com a automação e digitalização de procedimentos, assim como facilitará a personalização de serviços (61%). A larga maioria dos inquiridos (86%) afirma mesmo que aplicação de tecnologias aos processos financeiros será crítica para que as empresas do setor consigam ter uma melhor performance no mercado e perante os clientes.
“As expectativas dos clientes estão a tornar-se cada vez mais exigentes e as suas preocupações com o futuro a nível financeiro são ainda maiores. As empresas do setor precisam de compreender estas alterações e de implementar as tecnologias certas que lhes permitam ter um serviço mais próximo e alargado, assim como fornecer soluções acessíveis e inovadoras, com automação em escala para o negócio. A instituições de serviços financeiros têm de reimaginar os seus produtos e a experiência do cliente como um todo e nunca em separado.” conclui o responsável.
O Trends in Financial Report foi construído com base em questionários anónimos respondidos em duas fases, sendo que a primeira foi entre 12 de Novembro e 12 de Dezembro de 2019 e, uma segunda fase entre 21 de agosto e 21 de setembro de 2020. No total foram recolhidas mais de 4.160 respostas de empresas na América do Norte e do Sul, Europa, Oceania e região de Ásia-Pacífico.
