Guilherme (Gui) Azevedo, cofundador da Alice, defende que a confiança pode ser tratada como uma métrica de negócio. Em entrevista ao Empreendedor, conduzida por Bruno Perin, explica como a operadora que ajudou a fundar transformou desconfiança sistémica em crescimento de 30% ao mês, alinhando incentivos entre médicos, pacientes e empresas através de cultura organizacional e tecnologia.

Guilherme Azevedo criou a Alice em 2019 com André Florence, CEO da empresa, e Matheus Moraes. Antes disso, foi COO da dr.consulta, uma das maiores redes de clínicas populares do Brasil. Em 2025, a empresa foi distinguida pela Fast Company como a mais inovadora da América Latina, depois de ter ocupado a segunda posição no ano anterior.

Virtudes que orientam decisões

Ao explicar como equilibra qualidade assistencial, regulação e sustentabilidade financeira, Gui começa por um ponto menos técnico e mais estrutural: a cultura.
“Usamos virtudes, não valores, porque realmente as utilizamos. A nossa cultura é muito forte no dia-a-dia e principalmente nas decisões. A ideia de tornar o mundo mais saudável guia tudo. Chamamos a empresa de Alice para lembrar que do outro lado está uma pessoa.”

A distinção é operacional. Valores podem ser aspiracionais, já as virtudes são praticadas. Na Alice, cada decisão estratégica passa por três perguntas essenciais: aumenta a saúde real dos membros? Está em conformidade com a regulamentação da ANS? Entrega a saúde certa, na hora certa, tratando o paciente como pessoa e não como número?

“Nas decisões, perguntamos: isto vai na direção de tornar mais saudável? Isto está de acordo com a regulamentação da ANS? Queremos entregar mais saúde, na hora certa, a saúde certa.”

Este filtro cria alinhamento interno e reduz ambiguidades estratégicas. Ao valorizar médicos e investir na qualidade da consulta, a empresa incentiva adesão ao cuidado preventivo, melhora indicadores de satisfação e reduz fricção operacional. O impacto não é apenas reputacional, traduz-se em resultados mensuráveis.

Confiança como eixo estratégico

Num sector marcado por forte regulação e modelos tradicionais de remuneração, Gui identifica um problema estrutural: a desconfiança entre stakeholders.

“A linha estratégica é toda em torno de confiança. Parece uma guerra, mas na verdade é desconfiança – quem paga pelo sistema de saúde acaba desconfiado de tudo. Eu desenho toda a nossa estratégia para aumentar a confiança de todos os stakeholders.”

Segundo o cofundador da Alice, as operadoras desconfiam dos médicos, estes desconfiam das operadoras e os pacientes desconfiam de ambos. Resolver apenas o problema tecnológico não altera este ciclo.

“Reinventámos completamente a forma de fazer, porque quando a pessoa sente que tem uma consulta de qualidade e um bom diagnóstico, e o médico se sente bem valorizado, acaba por funcionar.”

Ao redesenhar incentivos, desde o modelo de remuneração até à experiência da consulta, a empresa procura reduzir atrito estrutural. O resultado, sublinha, é contraintuitivo: maior confiança reduz custos. Pacientes aderem ao cuidado preventivo, médicos tomam decisões clínicas com maior segurança e empresas renovam contratos com menor fricção comercial.

Num mercado onde crescer 5% ao ano já é considerado positivo, a Alice registou crescimentos mensais na ordem dos 30%. Para Gui, esse desempenho resulta menos de campanhas comerciais e mais da eliminação de bloqueios sistémicos.

Inteligência Artificial ao serviço do cuidado

A Inteligência Artificial integra esta estratégia, mas com um enquadramento claro: libertar profissionais para tarefas de maior valor.

“Na Alice, enxergamos que o papel humano não desaparece com a IA, mas ele muda. Profissionais não serão substituídos, mas tarefas repetitivas, de triagem e análise, sim. O trabalho humano vai migrar para empatia, decisão clínica e coordenação.”

A empresa aplicou a IA em dois domínios operacionais. No pronto-atendimento digital, os sistemas de triagem inicial identificam sinais de risco e encaminham os casos graves para intervenção clínica imediata. Noutra frente, agentes de IA sintetizam interações e preparam pré-registos estruturados, reduzindo o tempo dedicado à documentação administrativa.

“As nossas iniciativas de IA têm como objetivo potencializar os atendimentos humanos. Menos burocracia e mais cuidado.”

A lógica não é substituir pessoas, mas remover fricção. A redução do tempo gasto em tarefas administrativas permite reforçar o contacto clínico direto, com impacto simultâneo na experiência do paciente, na satisfação dos profissionais e na eficiência operacional.

Redesenhar em vez de otimizar

A experiência de Gui Azevedo no sector levou-o a uma conclusão mais ampla: a inovação raramente emerge do próprio sistema que precisa de ser transformado.

“O novo quase nunca vem de dentro do sistema tradicional. Esse questionamento precisava vir de fora.”

Para o executivo, a transformação da saúde não se resume à digitalização de processos existentes. Exige a redefinição de incentivos e a reconstrução da confiança entre os vários intervenientes.

No final, a questão que deixa aos líderes é estratégica: a sua organização está a otimizar um modelo legado ou a redesenhar as regras do jogo? E, no contexto da tecnologia, a decisão é igualmente clara — automatizar tarefas ou libertar pessoas para criar valor real?