O aumento das reclamações no e-commerce em Portugal está a expor fragilidades operacionais na logística e no pós-venda, num contexto de crescente exigência dos consumidores digitais. Dados do estudo “O Perfil da Mulher Consumidora em Portugal 2026”, divulgado pela plataforma Portal da Queixa, indicam que os problemas relacionados com entregas e atrasos logísticos representam atualmente o principal motivo de conflito entre clientes e empresas.

Segundo o relatório, apresentado por ocasião do Dia Internacional da Mulher, os atrasos nas entregas e falhas logísticas representam 24,66% das reclamações, seguidos por questões relacionadas com a qualidade do serviço ou do produto (23,62%) e problemas financeiros ou de reembolso (22,61%). Estes dados apontam para fragilidades sobretudo na fase final da experiência de compra online — o chamado last mile — onde se concentra uma parte significativa da insatisfação dos consumidores.

Logística e serviços públicos entre os setores mais reclamados

O relatório identifica ainda os setores onde se concentram mais conflitos de consumo. O segmento de Correio, Transporte e Logística lidera as reclamações, representando 13,92% das queixas, seguido pelas áreas de Compras, Moda e Joalharia e pelos Serviços e Administração Pública.

Entre as entidades mais referidas nas reclamações surgem operadores logísticos e retalhistas ligados ao comércio eletrónico, como os CTT – Correios de Portugal, a GLS e a Worten, refletindo a pressão crescente sobre as cadeias de entrega associadas às vendas online.

Para Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, o relatório mostra que os consumidores utilizam cada vez mais plataformas digitais para exigir padrões de serviço mais elevados. “O perfil da mulher consumidora em Portugal é o de uma ‘gestora de crises’ que utiliza a tecnologia para exigir o cumprimento de direitos básicos”, afirma.

Consumidores digitais mais atentos ao pós-venda

Apesar de o estudo ter sido divulgado no contexto do Dia Internacional da Mulher, os dados revelam uma tendência mais ampla: a crescente literacia digital dos consumidores está a aumentar o escrutínio sobre a qualidade do serviço prestado pelas empresas.

À medida que o comércio eletrónico ganha peso na economia, questões como a eficiência logística, a rapidez de entrega e a gestão de reembolsos tornam-se fatores críticos para a confiança do consumidor. Para muitas empresas, a competitividade no mercado digital dependerá cada vez mais da capacidade de garantir não apenas a venda online, mas também a eficiência de toda a cadeia de entrega e suporte pós-venda.