O setor do turismo em Portugal registou um desempenho económico recorde em 2025, mas a satisfação dos consumidores caiu de forma significativa, evidenciando um desequilíbrio entre crescimento e experiência do cliente.

De acordo com o Barómetro do Estado do Turismo em Portugal – 2025, desenvolvido pela Consumers Trust Labs, a satisfação média desceu 17,11%, fixando-se em 3,59 pontos numa escala de 10, com base na análise de 5.934 reclamações registadas ao longo do ano.

No mesmo período, as receitas do setor atingiram 29,1 mil milhões de euros, o que representa um crescimento de 5% face ao ano anterior.

Segundo o estudo, esta divergência reflete um modelo de crescimento em que o aumento da procura não foi acompanhado por investimento proporcional na experiência do cliente, no apoio pós-venda e na transparência.

As reclamações concentram-se sobretudo em plataformas digitais, que representam quase metade dos casos (46,73%), seguidas pelas companhias aéreas (20,48%) e plataformas de alojamento (12,59%).

Entre as marcas mais visadas estão a eDreams, responsável por 57% das reclamações no segmento de viagens, e o Booking, com 41,5% no alojamento. TAP Air Portugal, Ryanair e Airbnb também figuram entre as empresas mais mencionadas.

Mais de metade das queixas (50,13%) está relacionada com questões financeiras, como dificuldades em reembolsos e falta de transparência nos custos, enquanto problemas no atendimento ao cliente representam 18,29% e preocupações com segurança e fraude 12,70%.

“O setor está a atingir um ponto de inflexão crítico. A reputação digital deixou de ser uma função de comunicação e passou a ser um fator determinante de competitividade e solvência”, afirmou Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.

O estudo aponta ainda a inteligência artificial como uma ferramenta-chave para antecipar problemas e melhorar a experiência do cliente, num contexto em que a reputação digital assume um papel central na decisão dos consumidores.