Sete em cada dez retalhistas estão conscientes da importância de implementar experiências digitais mas a maioria dos retalhistas portugueses não têm ainda uma estratégia digitalização. Ao mesmo tempo, os consumidores preferem lojas sem filas e a maioria já não usa dinheiro físico como forma de pagamento desde o início da pandemia.
A plataforma de pagamentos Adyen apresentou os resultados anuais do seu relatório sobre o Retalho. O Estudo “2021 – A Metamorfose do Retalho” revela que apenas 36% dos retalhistas portugueses têm uma estratégia formal e ativa de digitalização, sendo que apenas 10% dispõem de canais físicos e online diferentes e não pretende uni-los. Já quanto às formas de pagamento, 75% dos inquiridos diz reconhecer a importância de oferecer todas as opções que os seus consumidores pretendam utilizar.
Este estudo inquiriu 102 retalhistas e mais de mil consumidores em território português, para aferir se os hábitos dos consumidores se alteraram devido à pandemia de COVID-19. 34% dos consumidores admitem monitorizar mais os seus gastos agora, devido à incerteza económica, e 43% indicaram que em 2021 têm poupado e fazem compras com menos frequência.
Os hábitos de pagamento dos consumidores portugueses também se têm vindo a alterar. 44% dos que costumavam pagar em dinheiro, mudaram para cartões ou carteiras digitais, durante a pandemia. 25% vão mais longe e dizem já não utilizar cartões físicos preferindo os dispositivos moveis ou carteiras digitais como a Apple Pay ou Google Pay.
Com este estudo, é possível aferir que 87% dos portugueses inquiridos preferem pagar com cartão em vez de dinheiro e 34% admitem que preferem este tipo de pagamento para não esperar em longas filas, enquanto 41% afirma que deliberadamente procura lojas sem filas ou onde sabem que a conclusão da compra será facilitada.
A pandemia tornou os consumidores mais cautelosos e exigentes. Vinte e sete por cento deles dizem estar mais preocupados em esperar em longas filas e sentem que as lojas devem adaptar-se às suas exigências. Quase 9 em cada 10 inquiridos deixaram de fazer compras em lojas onde não estavam satisfeitos com o serviço.
Em resposta, os retalhistas terão de explorar novos modelos de negócio e especialmente a sua estrutura para satisfazer as exigências dos utilizadores. Contudo, o ímpeto tecnológico, impulsionado pela mudança de paradigma de uma experiência física para digital, levou ao sucesso das empresas que foram capazes de criar uma experiência sem descontinuidades e dar prioridade às exigências dos seus clientes.
Retalhistas no caminho para a digitalização
Para transformar e adaptar-se a um novo ambiente pós-pandémico, os retalhistas precisam de oferecer uma experiência multicanal, simplificando a reconciliação e captando as perceções dos compradores, salienta Juan José Llorente, Country Manager da Adyen para Portugal e Espanha.
“É interessante observar como os conhecimentos tecnológicos dos consumidores aumentaram à medida que o seu nível de exigência crescia. O isolamento, a distância social e as diferentes restrições forçaram as empresas portuguesas a amadurecer e investir mais dinheiro e esforço nos processos para levar a cabo a sua transformação digital”, diz Juan José Llorente. “Em Portugal estamos no bom caminho com 36% dos retalhistas a contar já com uma estratégia formal e ativa de digitalização, número que seguramente continuará a aumentar e que, dúvida é um dado animador para o futuro da economia local.”
De facto, 36% dos retalhistas inquiridos dizem ter uma estratégia formal, estando ativamente a trabalhar no processo de digitalização, sendo que 28% estão na fase de planificação de estratégia. Nesta área, as principais preocupações das empresas portuguesas são as opções de entrega ao cliente (86%); oferecer novos canais digitais para a participação dos clientes (85%); e ainda disponibilizar novas soluções de pagamento (84%).
Segurança e métodos de pagamento são essenciais para o sucesso
Gerir e controlar a fraude de pagamentos online é uma tarefa complexa e dinâmica, que requer uma revisão e ajuste contínuos. Ter um sistema inteligente que permita a cada retalhista um controlo de risco é essencial para evitar violações de segurança através de cartões de crédito roubados, compras recorrentes e muitos outros comportamentos de risco.
Quarenta e nove por cento dos consumidores em Portugal acreditam que os retalhistas devem ser responsáveis e oferecer sistemas de proteção no momento do pagamento. Quatro em cada dez admitem ter abandonado uma compra precisamente devido a falhas nos processos de autenticação.
Para Juan José Llorente “os sobreviventes destes últimos dois anos têm agora a importante tarefa de fazer evoluir o mercado e oferecer não só opções de compra adaptadas à experiência física e online, mas também atrair, oferecer múltiplos métodos de pagamento aos seus compradores, conquistar os seus corações graças à implementação da mais recente tecnologia e sempre num ambiente que transmita confiança e segurança aos consumidores”.
