Quando falamos de rapport podemos dizer que é a primeira etapa da inteligência emocional, mas vamos por partes, a palavra rapport de origem francesa, significa estabelecer contacto, por exemplo, em italiano, rapporto, quer dizer relação. Logo, não vou conseguir comunicar de forma eficaz com ninguém, sem antes conseguir criar rapport, ou seja, sem antes conseguir abrir a porta para conseguir ganhar a confiança da outra pessoa.
Como animais sociais que somos, a primeira coisa que fazemos quando encontramos outra pessoa e pretendemos comunicar com ela é, encontrar elos de ligação, coisas em comum, algo que faça com que a outra pessoa nos dê atenção e confie em nós. Este primeiro contacto é, numa primeira fase, um contato não-verbal, sendo apenas corporal, onde normalmente a visão tem um papel fundamental, e onde os primeiros segundos em que as duas partes se encontram, farão a diferença entre uma possível ligação não-verbal. Normalmente e nesta fase, uma das duas partes tende a aproximar-se por reação à visualização de um sorriso sincero, este sorriso tem como objetivo a possibilidade de comunicar de forma imediata.
Não nos apercebemos, mas fazemos isto desde que nascemos. Analise os bebés, que não podendo falar, estabelecem uma comunicação não-verbal (gestos) e para-verbal (sons) como a sua única forma de comunicar, normalmente, têm tendência a sorrir para outras pessoas, procurando um feedback, ou seja, procurando uma resposta similar que permita a tal ligação, o rapport. Se a resposta for positiva, eles possivelmente irão continuar a sua aventura comunicativa, podendo passar a outras formas de comunicação, como por exemplo usando o tato e procurando tocar a outra pessoa. Se a resposta for negativa, aplica-se o mesmo princípio, ou seja, comportamento gera comportamento, e poderão fazer ‘cara feia’ ou até chorar caso não haja ligação.
Na área comercial, nas vendas, acontece precisamente a mesma coisa de forma diferente! É claro que nós adultos temos à nossa disposição a linguagem verbal, e temos tendência em fazer muito uso dela, principalmente numa fase posterior de comunicação, entenda-se posterior, como alguns segundos depois da comunicação não-verbal já ter acontecido, e após uma resposta aparentemente positiva.
Assim sendo, um profissional da área de vendas, numa primeira fase, utiliza a linguagem corporal para se aproximar, depois passa para a linguagem verbal, onde utiliza preguntas abertas para fazer com que a outra pessoa fale, ao mesmo tempo é necessário ouvir atentamente, esta técnica permite uma observação mais cuidada da forma como outro se move e fala, conseguindo assim sintonizar-se no mesmo canal de comunicação atingindo o rapport, ou seja, a ligação com essa pessoa. É claro que esta sintonia como processo contínuo, não pode parar, pois à medida que a conversa vai fluindo, um bom comunicador aperfeiçoa o rapport, conseguindo chegar a níveis muito elevados de conforto e agradabilidade da outra pessoa, ao ponto do potencial cliente, por exemplo, afirmar que só quer ser atendido por ele.
Colocando o rapport numa vertente ainda mais prática, passo a exemplificar várias formas de criar rapport:
- Através da fisiologia, imitando de forma discreta o cliente na postura e gestos (movimentos). Também é possível criar rapport através da fisiologia na forma como se aperta de mão, e como já referi, através do sorriso. Esta técnica é reconhecida como o espelhamento, porque no fundo, devemos agir como um espelho do nosso cliente, algumas espécies de animais também utilizam esta técnica, os macacos por exemplo, imitam-se, dando origem à célebre frase ‘macaco de imitação’!
- No para-verbal sintonizo-me no tom de voz, ou seja, no timbre e na sua qualidade, tempo, volume, ritmo e qualidade da voz. Veja-se o caso dos locutores de rádio que só dispõem da voz para cativar o interesse dos seus ouvintes, assim sendo, aperfeiçoam-na nos vários pontos anteriormente definidos, e claro, sempre em função dos clientes que vão ouvi-lo;
- Por fim, as palavras, também denominados de predicados, são uma forma de criar rapport. Nesta técnica utiliza-se os mesmos adjetivos utilizados pelos clientes nas respostas e no desenvolvimento de perguntas abertas. Para além dos adjetivos, utiliza-se ainda palavras-chave, experiências, associações e lugares comuns. Tudo isto cria um conforto na outra pessoa, tornando-a disponível para confiar em si, pois identifica-se.Resta saber o que fazer a seguir. Para isso, vou transcrever uma frase que gosto muito e que define a importância da descoberta do cliente: ‘Não há problema nenhum em seduzir alguém, desde que se saiba o que fazer com a pessoa seduzida’ – João Alberto Júlio.
