A qualidade do atendimento é um dos fatores decisivos para ganhar ou perder clientes. Será que estamos preparados para encantar o cliente e colher os frutos.
A atividade comercial tem mais de 3000 anos e o processo de globalização foi precisamente iniciado por Portugal e seus navegadores que, historicamente, construíram o seu Império através dela.
Era de se esperar que Portugal, com 1000 anos de história, estivesse a ensinar para o resto do mundo como vender, como atender bem os clientes, como diversificar as transações comerciais de mercadorias. Entretanto, e sem a intenção aqui de generalizar avaliação alguma, não é o que se vê pelas ruas e shopping centers do nosso país.
Conquistar e manter clientes em épocas de crise e de incertezas como as que estamos a presenciar com a saída da Inglaterra da UE, país com quem tínhamos uma relação muito mais próxima do que a Alemanha, atual potência da EU, torna-se questão de sobrevivência para qualquer nação inserida no regime capitalista.
O atendimento de baixa qualidade, sem preocupação com as necessidades dos clientes, sem fidelização dos mesmos, sem cordialidade, não é algo do qual possamos nos orgulhar neste momento. Parece que os portugueses esqueceram que possuem o sangue comercial a correr em suas veias, sangue este que os transformaram no Império de séculos atrás.
Será que um país que foi eleito como o melhor destino europeu para se viajar em 2017, que recebe imigrantes de todas as partes do mundo, está preparado para encantar o cliente e colher os frutos deste bom atendimento?
De onde vem a receita que uma empresa arrecada? Do cliente. E porquê os portugueses, considerado um povo mais latino, mais comunicativo e expansivo, pelo menos quando comparado com os países do Norte da Europa, por exemplo, não estão a oferecer EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR?
Evidentemente, talvez não estivesse nos planos de Portugal reorientar suas estratégias econômicas extraeuropeias para a Europa no final dos anos 70, quando um pedido formal de adesão à Comunidades Europeias aconteceu. Entretanto, foi essa estratégia o que acabou por promover uma ânsia de modernização da economia e da sociedade, bem como a ambição generalizada da população portuguesa em poder desfrutar dos padrões de consumo típicos da Europa desenvolvida. Diante deste novo cenário, meu caro leitor, não sobra alternativa se não (re)aprender a vender e a atender clientes com a excelência que o mercado capitalista competitivo exige.
O Brasil é o 4º país no ranking mundial de rede de franquias. Nos shoppings brasileiros, a alimentação é o segmento que tem maior participação de franquias: 57% dos pontos de venda desse ramo são franqueados, segundo a ABF e a ABRASCE. A procura por uma alimentação saudável está em alta. Ao redor do mundo, 75% das pessoas acreditam que ‘são o que comem’. O que estamos a esperar para trazer estas marcas para Portugal? O que vemos nas ruas hoje é uma variedade baixíssima de opções de compra. Isso precisa mudar!
Uma vez GANDHI disse: ‘se todos os livros do mundo fossem destruídos e só restasse o Sermão do Monte, a humanidade teria à sua disposição um conjunto de ensinamentos que a levaria à felicidade e libertação definitiva.’ Sem querer me igualar a este mestre, arriscaria dizer que se até mesmo o Sermão do Monte fosse destruído e restasse apenas a frase ‘NÃO FAÇA COM OS OUTROS O QUE NÃO GOSTARIA QUE FIZESSEM CONSIGO’, a humanidade estaria liberta.
Não há motivo algum para tratar quem quer que seja com descaso. Especialmente se o dinheiro desta pessoa paga o nosso salário. Frases do tipo ‘o que tem é o que está aí’ devem ser banidas do repertório dos vendedores portugueses.
Cliente não deve ser atendido. Cliente deve ser encantado!
Dito isso, vamos aos perfis de cliente e como podemos agradá-los.
O CLIENTE DECIDIDO
Características:
- Sabe o que quer;
- Conhece o produto;
- Já sondou os concorrentes;
- Está pronto para fechar o negócio.
Como Atender:
- Ouvir mais do que falar;
- Fazer a venda rapidamente;
- Deixar o cliente decidir a hora de fechar o acordo;
- Não competir em conhecimento com o cliente;
- Realizar demonstrações curtas;
- Usar linguagem técnica;
- Ser prestativo.
O CLIENTE MUDO
Características:
- Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.
Como Atender:
- Observar atentamente suas expressões e gestos;
- Limitar desde logo as opções disponíveis, com perguntas do tipo ‘sim’ ou ‘não’.
O CLIENTE SABE TUDO
Características:
- Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.
Como Atender:
- Mostrar paciência, não tomando como pessoais às críticas que ele possa fazer;
- Dar toda a atenção que ele deseja;
- Evitar discutir ou dar motivos para tanto;
- Apelar para o seu ego, de modo a desarmá-lo em suas tentativas de argumentação;
- Procurar resolver todos os problemas por ele apresentados.
O CLIENTE CONFUSO
Características:
- Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades;
- Mostra-se indeciso diante de muitas opções.
Como Atender:
- Fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e necessidades;
- Limitar desde logo o número de opções conforme a disponibilidade da loja e as próprias necessidades do consumidor;
- Argumentar de forma simples e persuasiva;
- Observar atentamente suas expressões e gestos;
- Limitar desde logo as opções disponíveis, com perguntas do tipo ‘sim’ ou ‘não’.
Estes são alguns dos vários tipos psicológicos de clientes. Descobri-los para fazer a pergunta certa é a chave para uma venda e um atendimento de sucesso.
Se desejar mais informações ou aprofundar o tema, contacte a autora em daniela.mayr@bareinternational.com
