O Portal da Queixa, principal plataforma de reclamações online em Portugal, registou um recorde anual de 202.580 reclamações em 2023, representando um aumento de 5,3% em relação ao ano anterior. Os setores mais reclamados foram Correio, Transporte e Logística; Serviços e Administração Pública; e Comunicações, TV e Media. O aumento do custo de vida, inflação, constrangimentos no Serviço Nacional de Saúde (SNS) e insatisfação com serviços públicos marcaram as queixas do ano.
A categoria Correio, Transporte e Logística liderou as reclamações em 2023, representando 12,42% do total. Em seguida, destacam-se Serviços e Administração Pública (10,36%) e Comunicações, TV e Media (8,84%). A palavra mais utilizada pelos consumidores nas reclamações foi “encomenda”.
Os dados revelam que o perfil do consumidor mais propenso a reclamar é masculino (51,6%), com idade média de 42/43 anos, residente no distrito de Lisboa. As categorias com maior variação de crescimento de queixas em relação a 2022 incluem Casinos e Casas de Apostas (aumento de 59%), Empresas, Serviços e Associações (44%), Gastronomia, Alimentação e Bebidas (39%) e Automóveis, Motas e Bicicletas (38%).
Apesar do elevado número de reclamações, o Portal da Queixa destaca marcas que demonstraram preocupação em resolver os problemas reportados pelos consumidores. As categorias com maior Taxa de Solução foram Correio, Transportes e Logística (70,4%), Comunicações, TV e Media (69,1%), Água, Eletricidade e Gás (68,8%), Casinos e Casas de Apostas (64,6%) e Bancos, Financeiras e Pagamentos (64,6%).
O aumento de reclamações relacionadas com burlas online também foi observado, totalizando mais de 5 milhões de euros em perdas financeiras. Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, destaca a falta de literacia digital dos consumidores como um desafio contínuo, apesar do aumento das compras online.
“Este ano, assistimos a mudanças comportamentais, por parte dos consumidores, mas igualmente das marcas, devido à instabilidade económica e financeira em que vivemos, alterando os hábitos de consumo e as estratégias de comunicação das empresas, ao incidir a sua mensagem na poupança, na confiança e na reputação.”, afirma Pedro Lourenço.
