O Portal da Queixa, a maior rede social de consumidores online do país, veio mudar o paradigma das reclamações em Portugal. A prova é o aumento exponencial de utilizadores que recorrem à plataforma para registar uma queixa. Em média, o Portal recebe 7000 reclamações por mês, a maioria das quais relacionadas com operadoras de telecomunicações, empresas de transporte e logística e entidades públicas.
Desde 2009, ano da sua criação, a plataforma já registou mais de 130 mil queixas. Com uma taxa de crescimento, na ordem dos 200% ao ano, o Portal da Queixa apresenta-se como um autêntico caso de sucesso, onde os seus utilizadores podem apresentar reclamações de forma simples e gratuita.
Esta plataforma tecnológica – que tem como principal missão dinamizar o contacto entre consumidores e aproximar ambas as partes – já conta com 168 mil utilizadores registados e quase 4.000 marcas e entidades públicas aderentes. Para além da grande aceitação da comunidade online, a relevância dos temas tratados pelo Portal da Queixa posiciona-o, ainda, como uma fonte noticiosa credível, fidedigna e com grande procura pela Comunicação Social.
Considerado como um canal online pioneiro no serviço prestado e reconhecido como uma referência nacional em matéria de consumo, o Portal da Queixa é, hoje, mais do que ‘uma espécie de livro de reclamações moderno’, assumindo uma posição de relevo na sociedade portuguesa ao fomentar a literacia dos cidadão ao nível do consumo, criando um espaço interativo à troca de soluções e experiências e permitindo comparar as marcas do mercado com base num Índice de Satisfação. A plataforma disponibiliza ainda um serviço informativo, com base na divulgação diária de informações relevantes – legislação, notícias, alertas de burlas – para os consumidores.
À frente deste projeto pioneiro no país e, único na Europa, está Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa que, em 2009, teve uma visão inovadora: ‘Enquanto consumidor, deparei-me com uma reclamação não resolvida, através dos canais tradicionais da marca, e identifiquei de imediato aí uma lacuna. Surgiu, assim, ideia de criar uma solução que fosse ao encontro das necessidades e respostas dos consumidores e que, simultaneamente, pudesse assegurar a boa imagem e reputação das marcas’.
Pedro Lourenço recorda o pulsar das redes sociais, na altura, e a mudança que já se perspetivava no perfil do consumidor (mais curioso e participativo, e – através do online – mais ativo e reativo), que o levou apostar ‘num canal online que inovasse o panorama nacional em matéria do consumo, aproximando os consumidores das marcas. Este foi o princípio inscrito na nossa matriz: gerar, para ambas as partes, ganhos bilaterais com base numa relação positiva. Desde então, a grande aceitação que obtivemos pela comunidade online, veio corroborar a tendência que havia identificado: cada vez mais, os portugueses procuram a solução para as suas reclamações através das plataformas online.’
‘As reclamações são uma natural consequência da presença no mercado’ explica o fundador do Portal da Queixa, numa situação normal, quando um cliente reclama de um produto ou serviço, é expectável que ambas as partes (marca e consumidor) iniciem um processo relacional, com vista a encontrar a solução para o problema apresentado. ‘Esta é a verdadeira essência do Portal da Queixa: agilizar, estreitar e facilitar a comunicação entre os intervenientes, de uma forma isenta, sem intervir no processo de reclamação, sem mediar o conflito, mas tendo, sempre, como principal objetivo passar ‘Do Problema à Solução’‘, sublinha.
Com uma taxa de solução das reclamações de 97%, a o portal é considerado pelas marcas e pelos consumidores, como um facilitador para a resolução de problemas. Este entendimento permite, por um lado, que os consumidores consigam solucionar as suas insatisfações no consumo e por outro, permite que as marcas demonstrem que estão próximas dos seus clientes, resolvendo os seus problemas.
