Clientes querem canais de atendimento online otimizados e experiências pessoais melhoradas. Segundo o Relatório de tendências globais no Setor de Comunicações, realizado pela Salesforce para apoiar as empresas fornecedoras de serviços de comunicações, os clientes pretendem o melhor dos mundos online e presencial.
As empresas que disponibilizam serviços online devem ter também um serviço presencial e, para os consumidores é muito importante que essas duas dimensões sejam conectadas e consistentes.
Mais da metade dos entrevistados (51%) disse preferir fazer negócios online, com 64% a relatar que utilizaram o site do fornecedor no último mês. No entanto, 40% dos clientes também visitou a loja no mesmo período e 35% prefere utilizar ambas – escolhendo entre o online e as lojas consoante a necessidade.
Apesar da crescente adoção de canais online, os clientes dizem encontrar falta de experiência. Apenas uma em cada cinco pessoas indicou ter uma excelente experiência de auto-atendimento ou atendimento assistido no site de seu fornecedor. Com o espaço existente para melhorias, os fornecedores com canais de auto-atendimento digital superiores podem obter uma vantagem competitiva.
As experiências em loja também proporcionam uma oportunidade de diferenciação. Apenas 25% dos clientes disse que os colaboradores de loja tinham conhecimento e apenas 23% dos utilizadores considerou que recebeu um serviço eficiente.
Os clientes querem um ótimo serviço em todos os pontos de contacto
Segundo o estudo, a maioria (90%) dos líderes de serviços de comunicações concorda que a sua fornecedora facilita a comunicação interna para resolver os casos dos clientes mais rapidamente. Mas esses esforços não estão a causar um impacto forte o suficiente na satisfação geral do cliente. Quase 40% dos clientes estão insatisfeitos com os seus fornecedores atuais.
Além disso, 50% dos clientes sem fios e 47% dos clientes de cabo acredita que obtém o melhor serviço quando ameaçam mudar para um fornecedor diferente. Aumentar a fidelização requer manter os clientes satisfeitos durante todo o ciclo de vida do cliente – não apenas quando ameaçam sair.
Quando perguntados o que poderia aumentar a satisfação do cliente (além de reduzir a fatura mensal), os clientes de cabo e sem fios selecionaram com mais frequência descontos em serviços de streaming, transparência (sem taxas ocultas) e ofertas e acordos personalizados, como ajustes proativos nas contas mensais com base nos hábitos de consumo.
