Quase metade dos consumidores acredita que obtém melhores serviços de comunicações ao ameaçar mudar de fornecedor. Segundo o Relatório de tendências globais no Setor de Comunicações, 47% dos clientes de serviços de TV por cabo acredita que obtém o melhor serviço quando ameaça mudar para um fornecedor diferente.
Os serviços tradicionais por cabo também estão a perder terreno para o streaming e, em 2023, mais de metade das residências dos Estados Unidos vão ter serviços de TV por internet.
A Salesforce, empresa tecnológica multinacional líder em Customer Relationship Management (CRM), divulgou o seu mais recente relatório de Tendências de 2022 no Setor de Comunicações, destinado a ajudar os fornecedores de serviços de comunicações a atrair e reter clientes num ambiente de crescente concorrência. Para esta pesquisa foram ouvidos 500 líderes do setor e 6.000 clientes.
Segundo o estudo, 88% dos clientes afirma que a experiência que uma empresa oferece é tão importante como os seus produtos ou serviços. Os clientes de comunicações estão dispostos a explorar opções além dos seus fornecedores tradicionais para encontrar melhores experiências, com 78 % a afirmar que seria provável procurar serviços de wireless ou TV junto de outros fornecedores em vez das tradicionais distribuidoras por cabo.
Além disso, muitos clientes estão já a optar cortar completamente o cabo. Tanto que, no próximo ano, espera-se que menos da metade das residências dos Estados Unidos tenham serviços tradicionais de cabo. Dos clientes inquiridos que terminaram com o cabo, 33% afirmam que optaram por serviços de streaming e 20% relatou que mudou para a internet 5G, dos seus dispositivos móveis.
A mudança de distribuidora não significa que os serviços de comunicações prestados pelas operadoras sejam menos atraentes. Na verdade, quando se trata de satisfação do cliente, os inquiridos classificaram o setor de comunicações logo após a tecnologia de consumo e do comércio eletrónico e quase superando os serviços financeiros, farmácias e fornecedores de serviços de saúde.
A mudança para os serviços de streaming é justificada pela possibilidade de criar uma ótima experiência do utilizador. As pesquisas revelam que, para se manterem competitivos e atraírem e reterem novos clientes, os fornecedores podem precisar de oferecer experiências de cliente melhores e mais personalizadas em todos os canais.
