A venda de máscaras de proteção antivírus gerou mais de 1.000 reclamações, entre 18 de março e 26 de junho de 2020, registadas pelo Portal da Queixa, a plataforma que interliga marcas e consumidores. Em 100 dias analisados, foram identificadas 1.016 queixas.
Os principais motivos estão relacionados com o atraso na entrega da encomenda, o preço excessivo, burla e não conformidade com as normas reguladoras. Entre as cinco marcas com maior número de reclamações estão suas insígnias da SONAE: a MO Online e a Zippy.
De acordo com a análise feita pela equipa do Portal da Queixa, no período analisado referente à primeira fase de confinamento (correspondente ao início do Estado de Emergência), as farmácias foram o principal alvo de reclamações relativamente à venda de máscaras de proteção. As queixas apresentadas incidiram em dois motivos: primeiro o valor excessivo e em segundo a escassez face à enorme procura por parte dos consumidores.
A preocupação generalizada com a falta de máscaras e a obrigatoriedade do uso de máscara de proteção em vários cenários, fez disparar, pelo país, a produção de máscaras sociais em várias empresas têxteis, uma iniciativa que veio aumentar a oferta e que, equacionada à redução do IVA para 6%, permitiu uma redução considerável no valor de venda.
Segundo revela o Portal da Queixa, durante os 100 dias analisados, as marcas que mais reclamações receberam relativas à venda de máscaras foram: MO Online – Modalfa (348); 365 Inbox (158); Pano Fino (43); N95 Portugal (38) e Zippy (15).
Entre os principais motivos que levaram os consumidores a apresentar as suas reclamações estão: atraso na entrega das encomendas (68%), preço excessivo (12%), burla (11%), não conformidade com o Citeve (5%) e outras (4%).
Durante o período analisado, e tendo em conta a urgência na sua utilização de máscaras, em resultado da obrigação social e proteção de saúde pública, a equipa constatou que foi significativo o número de consumidores que manifestaram a sua insatisfação pela demora na entrega das encomendas das máscaras adquiridas.
A MO Online foi a marca que mais reclamações recebeu, relativamente às entregas das encomendas. Através do Portal da Queixa, a marca de vestuário da Sonae teve 79% de respostas de apoio aos consumidores, no entanto, evidenciou-se a sua ineficácia ao registar apenas 33% de taxa de solução, motivando desta forma uma insatisfação enorme junto dos consumidores que avaliaram a marca com uma média da avaliação de satisfação, de apenas 3 numa escala de 10.
Expressivo foi também o número de alegados casos de burla relatados pelos consumidores que efetuaram as suas compras online e nunca receberam as suas encomendas até hoje. Segundo a análise do Portal da Queixa, os mais de 30 consumidores que reclamaram à marca N95 Portugal, não consideraram ainda resolvidas as suas divergências pelo não recebimento das encomendas ou pela falta de reembolso do valor pago.
Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa: “Infelizmente, em momentos de crise como este, assistimos com muita frequência a um aproveitamento da iliteracia digital dos consumidores, para a prática fraudulenta de venda de produtos que nunca são entregues. Se as burlas e esquemas de fraude pela Internet, já vinham a aumentar nos últimos anos com a digitalização à força, por consequência do confinamento obrigatório as compras através do comércio eletrónico colocaram os consumidores mais vulneráveis, num nível ainda mais elevado de risco de serem enganados.”
“O desconhecimento de práticas de segurança e controlo de indicadores que permitam a compra em locais fidedignos, são elementos essenciais que qualquer consumidor deve ter em conta na hora de comprar online. Por sua vez, os organismos do estado que tutelam e supervisionam os agentes económicos, têm o dever de alertar para os perigos existentes no ecossistema de consumo, salvaguardando os interesses dos portugueses, o que infelizmente não se tem verificado”, acrescenta o responsável do Portal da Queixa.
