Black Friday, Cyber Monday e Natal são momentos de extrema importância para o setor do retalho, representando, simultaneamente, uma oportunidade e um desafio.
Durante este período as empresas devem conseguir gerir com êxito o forte crescimento no volume de vendas, a presença da marca em diferentes canais, os serviços de atendimento ao cliente, a gestão de stocks, entre outras dimensões do negócio.
Apesar do crescimento do e-commerce nas vendas a retalho em Portugal, os dados do Euromonitor indicam que o peso do canal digital se fixa, de momento, nos 8% do total da faturação, muito longe ainda dos 30% observados, por exemplo, no Reino Unido.
Por outro lado, embora a pandemia tenha acelerado a mudança nos hábitos de consumo, levando muitas pessoas ao online, à medida que as preocupações com a Covid-19 se desvanecem, os compradores tendem a retomar alguns dos hábitos pré-pandémicos, com um maior recurso à compra em loja.
Do mesmo modo, o crescimento da inflação tem igualmente motivado uma maior opção pela compra física, já que permite aos compradores inspecionar os artigos e evitar possíveis taxas de envio e devolução.
Em face destes dados, é cada vez mais importante que as empresas possam assegurar estratégias que garantam uma resposta eficaz nos seus múltiplos canais de contacto com cliente, de forma a potenciar a sua competitividade, especialmente em momentos de pico de atividade.
Neste contexto, a Manpower apresenta aos leitores do Empreendedor as cinco estratégias essenciais que as empresas de retalho devem adotar para garantir que, durante as épocas festivas, respondem ao aumento da procura e que a experiência dos seus clientes está totalmente alinhada com as expetativas.
1 | Garantir uma força de trabalho capacitada
Ter uma equipa preparada, alinhada com as exigências dos compradores e pronta a dar resposta de forma eficaz é essencial para garantir uma boa experiência em loja, durante as épocas festivas.
É importante que as empresas evitem fatores de insatisfação na experiência de compra resultantes de um desconhecimento das equipas relativamente a elementos fundamentais do processo de venda, como possam ser as condições das promoções divulgadas a cliente, a disponibilidade de stock, os prazos de entrega, entre outros.
Nesse sentido, é essencial investir previamente no dimensionamento adequado da equipa e na sua formação.A aposta em serviços externos de recrutamento pode agilizar este processo, garantindo que o retalhista dispõe, de forma atempada, de equipas formadas para maximizar resultados.
2 | Promover a motivação da equipa de trabalho
As épocas festivas representam uma carga de trabalho muito intensa para as equipas de retalho. São muitas horas de trabalho que se estendem durante várias semanas para garantir que os clientes têm acesso aos produtos que procuram e necessitam. Assim, é essencial que os líderes assegurem a motivação das suas equipas, capacitando-as para proporcionar uma melhor experiência aos clientes.
Os retalhistas podem reduzir a pressão sobre os seus trabalhadores investindo em tecnologia que facilite uma rápida resposta ao cliente, mediante o acesso a informação relevante, como possa ser a localização dos produtos ou os níveis de stock. Devem igualmente apostar na formação das equipas e numa comunicação clara e eficaz.
3 | Analisar o comportamento do público-alvo e adequar a estratégia de vendas
Fazer uma análise das vendas do ano anterior, é uma etapa fundamental para assegurar um bom resultado de vendas nos períodos de Black Friday ou Natal. A análise destes dados sazonais proporciona uma melhor compreensão do que se pode esperar e do que funcionou bem no passado.
Os retalhistas devem ainda garantir que estão a par das principais tendências do mercado onde atuam, bem como analisar o comportamento dos seus consumidores. Fazer este exercício ajudará a delinear a estratégia de vendas de forma mais eficiente e adequar os produtos oferecidos à procura, bem como controlar custos e investir apenas no necessário.
Os dados também o ajudarão a decidir com precisão quanto apoio sazonal a sua empresa necessita.
4 | Assegurar o stock e a entrega de produtos
Após uma análise exímia sobre as tendências de mercado, as necessidades dos clientes e os produtos com maiores vendas, é necessário adotar mecanismos para assegurar a disponibilidade de stock para responder à procura.
Para gerir o stock de mercadoria com sucesso, é essencial compreender de forma ágil que artigos se estão a vender e com que rapidez, o que se consegue mediante um seguimento regular dos dados de vendas.
É igualmente relevante que a equipa de entregas esteja capacitada e tenha as ferramentas necessárias para dar seguimento à entrada de pedidos. Serviços externos são também uma opção a considerar neste sentido, por apoiarem os negócios em processos, como por exemplo a gestão de encomendas e de entregas.
5 | Investir em serviços especializados de apoio ao e-commerce
No caso das empresas que dispõem de um site de e-commerce, é importante garantir que este está totalmente operacional e com a informação de stock atualizada.
As empresas têm hoje à sua disposição serviços externos que apoiam o crescimento do negócio, e oferecem soluções especializadas em alcançar maiores índices de satisfação de clientes e taxas de conversão mais favoráveis.
Numa altura em que o online ganha cada vez mais utilizadores, pela facilidade e rapidez que potencia, garantir que se oferece a melhor experiência possível e se tem parceiros em quem se pode confiar é chave. A preparação para a época festiva se aproxima é fulcral para a competitividade dos negócios e gestão da relação com os seus clientes.
